Nadzwyczajna usługa
Wydawnictwo: MT Biznes
Opłacalność: 17.91 zł/100 stron
Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientów na świetną
usługę – i czy potrafisz na tym zaoszczędzić? Jeśli nie, to znajdujesz
się w bardzo niekorzystnej sytuacji, ponieważ nie udało ci się stworzyć
zrównoważonego modelu działalności, który przynosiłby zyski, dawał się
skalować i gwarantował doskonałość na co dzień. W książce Nadzwyczajna
usługa pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei, wspólnie z
Anne Morriss przedstawiają światu dość prowokującą nową myśl: że firmy
muszą odważyć się na słabość w imię wielkości – że muszą podjąć
strategiczną decyzję o zaniżeniu wyników w pewnych obszarach po to, by
zyskać energię niezbędną do uzyskania przewagi w dziedzinie usług. Zdaniem autorek
„nadzwyczajną usługę” tworzy się poprzez dokonanie pewnych określonych
wyborów dotyczących podstawowych założeń modelu biznesowego.
Nie chodzi w nim o to, aby klient był zadowolony. Chodzi o to, aby
wszyscy – a nie tylko najwybitniejsi – pracownicy organizacji rutynowo
świadczyli usługi na doskonałym poziomie. Wyróżniająca się organizacja
usługowa tak kształtuje swoją ofertę, strategię finansowania, systemy
oraz kulturę, aby jej ludzie osiągali doskonałość bez nadzwyczajnego
wysiłku. Autorki przedstawiają kwestię świadczenia usług
w zupełnie nowym świetle, prezentując model organizacji uwzględniający
trudne wybory, jakich firmy muszą dokonywać w czterech obszarach
działalności biznesowej:
• Oferta. Jak klienci definiują „doskonałość” w odniesieniu do twojej oferty?
• Mechanizm finansowania usług. Jak sfinansować doskonałość?
• System zarządzania pracownikami.Jak przygotować pracowników do świadczenia doskonałej usługi na co dzień?
• System zarządzania klientami. Jak przekonać klientów do
podejmowania zachowań, które będą w pozytywny sposób wpływać na ich
doświadczenie korzystania z usługi – by nikt na tym nie ucierpiał?
Tworząc kulturę organizacyjną, która ułatwia podejmowanie trafnych
decyzji w tych czterech obszarach, firma może osiągnąć niekwestionowaną
przewagę usługową nad konkurentami. Na potwierdzenie swoich tez Frei i
Morriss przytaczają przykłady firm odnoszących sukcesy
w bardzo różnych sektorach gospodarki, w tym w branży usług finansowych,
lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna
usługa to książka praktyczna i jednocześnie wciągająca. Promuje nowe,
systematyczne podejście do kwestii obsługi klienta, przedstawiając je
jako sposób na bezprecedensową kreatywność i rentowność.
Wyślemy Ci maila, gdy książka pojawi sie w sprzedaży
Brak ofert. Niedługo mogą się pojawić, zajrzyj tutaj za jakiś czas