Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

1 opinia

Format:

epub, mobi, ibuk

DODAJ DO ABONAMENTU

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

48,30  69,00

Format: epub, mobi

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

Cena początkowa: 69,00 zł (-30%)

Najniższa cena z 30 dni: 48,30 zł  


48,30

w tym VAT

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 24,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Sposób, w jaki robimy zakupy, radykalnie zmienił się w ostatnich latach. Kupując sprzęt, wycieczkę, czy ubezpieczenie, nie musimy już liczyć na wiedzę i życzliwość sprzedawcy – wchodząc do sklepu czy biura, proces zbierania informacji i podejmowania decyzji zazwyczaj mamy już za sobą. Nie lubimy zakłócających nasz spokój telemarketerów, reklamowych e-maili i SMS-ów, „asystentów klienta” atakujących nas zaraz po wejściu do sklepu. „Przestań mi sprzedawać, nie widzisz, że właśnie kupuję?” chciałoby się krzyknąć do marketerów. Jak dostosować swój system sprzedaży do zmian, jakie zaszły na rynku? Jak wykorzystać nowe narzędzia, by skutecznie i mądrze sprzedawać? David Meerman Scott krok po kroku, na z życia wziętych przykładach pokazuje, jak nie przeszkadzać klientowi w zakupach – i okazuje się, że to wcale nie jest takie trudne!


Rok wydania2015
Liczba stron342
KategoriaMarketing, reklama
WydawcaWydawnictwo Naukowe PWN
ISBN-13978-83-01-18439-1
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyePWN sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Wprowadzenie    13
  TERAZ jest właściwy moment    19
  Żyjąc w przeszłości: stara szkoła sprzedaży i obsługi klienta    21
  Najpierw marketing i PR, a teraz sprzedaż i obsługa klienta    23
  Nowe zasady marketingu i PR zostały już szeroko przyjęte    24
  Technologia mobilna i kontakt w czasie rzeczywistym zmieniły wszystko, co robimy    26
  Dlaczego sprzedaż i obsługa klienta podlegają rewolucyjnej transformacji    27
  Przywracanie czynnika ludzkiego: nieodparta moc autentyczności    28
  Waga opowieści    28
  W mediach cyfrowych chodzi o więzi i dzielenie się    29
  Treści napędzają sprzedaż produktów i usług    30
  Teraz wszyscy sprzedajemy i obsługujemy    31
  Strona internetowa, która informuje, bawi i... sprzedaje ubezpieczenia    32
  Uczenie się na przykładach: jak sukces innych może stać się źródłem pomysłów i rozwiązań dla twojej firmy    34
  Rozdział 1    37
  Stary świat sprzedaży i obsługi klienta    37
  Stary model sprzedaży: „Dzwoń po pieniądze”    37
  Głos autorytetu: kiedy sprzedawca był ekspertem    38
  Ekspertyza handlowca vs. edukacja internetowa konsumenta    40
  „Ten trop prowadzi na manowce!”    43
  Mów prawdę: potęga autentyczności    44
  (Nie)sprawna obsługa klienta: małe rzeczy, które doprowadzają nas do szału    47
  „Poświęć nam nieco czasu i wypełnij tę ankietę”: brać, brać i nie dawać    49
  „Automatyczna infolinia do ciebie. Mówi, że to pilne”    52
  Otrzymanie adresu mailowego nie jest zaproszeniem do wysyłania spamu    54
  Używanie mediów cyfrowych w starej szkole sprzedaży i obsługi klienta niczego nie zmieni    56
  Stare zasady sprzedaży i obsługi klienta    57
  Rozdział 2    59
  Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta    59
  Określenie zasad    59
  Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta    60
  Godni swojej nazwy: firma OPEN otwarcie komunikuje się z klientami    62
  Rewolucja komunikacyjna, której nie sfilmowano    69
  Czas przyłączyć się do rewolucji    73
  Nieoceniony atut w procesie sprzedaży i usług: twój pracownik    74
  Duże zbiory danych. Bogate zbiory danych    75
  Innowacje zgotowane w szarej strefie stają się przepisem na sukces    79
  Operowanie planem sprzedaży i obsługi klienta    83
  Rozdział 3    85
  Twoja opowieść    85
  Snucie opowieści    85
  „Pozwól, że opowiem ci coś o sobie”: narracja w głowie klienta    86
  Zadzwoń do Larry’ego: jak opowieść jednego człowieka definiuje firmę    88
  Nowy model: handlowiec jako konsultant    89
  Opanowanie sztuki skutecznej narracji    94
  Siłownia, która opowiada historię, budując nastawienie    97
  Co dalej? W jaki sposób przekonująca narracja przyciąga zwolenników    102
  Rozdział 4    105
  Integracja marketingu i sprzedaży z osobowościami nabywczymi    105
  Tworzenie magii przez dodanie do treści kontekstu    105
  Moc treści, która zawiera dokładnie to, czego potrzebujesz    107
  Hotel Nobis na usługach Davida Meermana Scotta    108
  Zmyślanie, czyli opowiadanie głodnych kawałków    111
  Nie drażnić klienta    112
  Egocentryczny nonsens    114
  Osobowości nabywcze    114
  Nie chcemy czerwonego alfa romeo    117
  Osobowość wieloraka – w handlu to norma    118
  Badanie osobowości nabywczych    120
  Odwiedzaj ludzi w biurze    122
  Udaj się na konferencje, na które jeżdżą twoi klienci    122
  Oglądaj webinaria, które śledzą twoi klienci    122
  Czytaj książki, które czytają twoi klienci    122
  GoPro ma wyostrzoną wizję osobowości nabywczych i sprzedaje miliony kamer    124
  Zacieśnij relacje między sprzedażą i marketingiem    127
  Wyodrębnianie osobowości nabywczych    130
  Profil osobowości nabywczych    132
  Zarywanie nocy    136
  Współdziałanie sprzedaży i marketingu    137
  Ludzie docierający do ludzi    138
  Rozdział 5    139
  Cykl sprzedaży stał się teraz cyklem kupowania    139
  Kupujemy. Przestań więc sprzedawać    139
  Koniec strefy wysokiego ciśnienia    143
  Kontakt z nabywcą na imprezie edukacyjnej    145
  Edukuj i informuj    147
  Podróż nabywcy    149
  Wprowadzenie w proces nabywczy    150
  Zbiorowa inteligencja miliona inżynierów tworzy unikalny rynek...
  i więcej    151
  A teraz (proszę) ręce w górę    152
  Masz metraż kwadratowy?    153
  Sprzężenie sprzedaży i treści skutecznie domyka transakcję    155
  Klient na całe życie    157
  Licznik generowania klientów    158
  Rozwijać biznes na kurczącym się rynku... bez kontaktów do potencjalnych klientów    160
  Proszę, nie stawiaj zapór    163
  Czy mogę prosić o numer telefonu?    164
  Lekcje od Grateful Dead    165
  Hybrydowy model generowania kontaktów    168
  Zdefiniuj swoje miejsce na rynku    169
  Przyglądasz się swojej bezpośredniej konkurencji czy swoim klientom?    171
  Uczenie się poza swoją strefą komfortu    173
  Czy sprzedawcy są w ogóle potrzebni?    174
  Produkt, który praktycznie sam się sprzedaje    176
  Tobie idzie, a co z całą resztą?    179
  Rozdział 6    180
  Elastyczna, społecznościowa sprzedaż w czasie rzeczywistym    180
  Wygrywa najszybszy    181
  Ideał: sprzedaż elastyczna    181
  Decydująca przewaga: szybkość    185
  Kontekst: klucz do każdego klienta    186
  Pozyskiwanie klientów przez zdominowanie wiadomości    188
  Ronnie Dunn i przeszkadzanie w czasie rzeczywistym    190
  Sztuka i nauka dominowania wiadomości w celu dotarcia do klienta i tworzenia okazji nabywczych w czasie rzeczywistym    192
  Przechwytywanie wiadomości: pewien prawnik rozważa konsekwencje    196
  Automatyka wymyka się spod kontroli    198
  Kiedy sprzedaż w czasie rzeczywistym ustawia cię na początku kolejki    201
  Kto komu sprzedaje?    203
  Sprzedaż elastyczna wymaga działania w czasie rzeczywistym    204
  Sprzedaż elastyczna oznacza rezygnację ze skryptu    206
  Duże zbiory danych i technologia umożliwiająca kontakt w czasie rzeczywistym nakręcają sprzedaż    208
  Analiza prognostyczna    209
  Sprzedaż społecznościowa i zarządzanie relacją z klientem    217
  Mięśnie czy mózg?    221
  Sygnały kupowania!    223
  Rozdział 7    225
  Nowy imperatyw obsługi    225
  Zepsuta zmywarka. Świetna obsługa    225
  A czym właściwie jest obsługa klienta?    228
  Elementy obsługi klienta    229
  Obsługa klienta a kultura korporacyjna    230
  Tworzenie treści    230
  Świetna obsługa klienta nakręca sprzedaż    231
  Dostrojenie sprzedaży i obsługi klienta    232
  Kiepska obsługa klienta jest normą    233
  Klient czekający na okazję    235
  Klarowny obraz – jak świetna obsługa generuje potencjalnych klientów    237
  Organizacja non profit zmienia zasady raportowania, a przy okazji zmienia świat    238
  „Mam nadzieję, że wszyscy wasi pracownicy będą się smażyć w piekle”    241
  Świetna obsługa klienta zaczyna się w tobie    245
  „Wow” dla obsługi klienta    246
  Najpierw edukuj i informuj    248
  Kwestionariusze: okazja do zebrania rzeczywistych danych    249
  Wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta dla rozwoju firmy    254
  Jak ankietować, aby zwiększać przychody    256
  Rozdział 8    260
  Elastyczna, społecznościowa obsługa klienta w czasie rzeczywistym    260
  Zaakceptować zmiany    260
  Idea kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym    262
  Jak Boeing komunikował się w czasie rzeczywistym podczas kryzysu Dreamlinera 787    263
  Stawiać klientów na pierwszym miejscu    266
  Obsługa klienta przez media społecznościowe    269
  Egipski Vodafone udowadnia, że społecznościowa obsługa klienta ma zasięg światowy    272
  Ludzie chcą robić interesy z ludźmi    275
  Zagubieni w klinicznym bełkocie    276
  Skandaliczna obsługa klienta w służbie zdrowia    277
  Pacjenci zdrowsi dzięki obsłudze klienta przez video    278
  Zacieśnianie relacji    283
  Personalizacja opieki zdrowotnej    284
  Klienci a rozwój firmy    288
  Wprowadzanie elastycznej obsługi w życie    289
  Rozdział 9    291
  Ty w mediach społecznościowych    291
  Kiedy uwaga świata zwraca się ku twoim kompetencjom    292
  Działaj w mediach społecznościowych    296
  Dlaczego aktywność na portalach jest podobna do ćwiczeń fizycznych    297
  Ludzie, których znasz    299
  Już jesteś w sieci    300
  Budowanie bazy fanów małymi kroczkami    300
  Nie chowaj się w cieniu    301
  Nie jesteś kotem    304
  Budowanie grupy zwolenników    305
  „Wytweetuj” sobie posadę    307
  Szukanie pracy przez marketing przychodzący    309
  Spełnianie marzeń    311
  Rozdział 10    316
  Twoja firma w mediach społecznościowych    316
  Wprowadzanie nowego procesu sprzedaży do dużej organizacji    316
  Nowe kryteria zatrudniania    321
  Menedżerowie też muszą się przystosować    324
  Nowe metody szkolenia    326
  Nowy model firmy    328
  Ekosystem sprzedaży i usług    331
  Twoja kolej    334
  Podziękowania    335
  O autorze    337
  Zaproś Davida Meermana Scotta na swoją kolejną konferencję! 338
RozwińZwiń