Logistyczna obsługa klienta

Metody ilościowe

8 ocen

Format:

epub, mobi, ibuk

DODAJ DO ABONAMENTU

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

51,80  74,00

Format: epub, mobi

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

Cena początkowa: 74,00 zł (-30%)

Najniższa cena z 30 dni: 51,80 zł  


51,80

w tym VAT

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 24,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany pod kątem problemów występujących w praktyce zawodowej.


W książce wyjaśniono, jak rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego wymagań i oczekiwań. Przedstawione w niniejszej pracy metody, pozwalające na zbadanie odczuwanej satysfakcji klienta, mogą być wykorzystane do pomiaru osiągniętego poziomu świadczonych usług oraz będą cennym źródłem danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie. Mogą również wskazać te obszary, w których powinna nastąpić poprawa jakości oferowanych usług.
Publikacja adresowana jest przede wszystkim do studentów kierunków: logistyka, zarządzanie i ekonomia na których wykładane są m.in. przedmioty takie jak: logistyka, logistyczna obsługa klienta, metody ilościowe w logistyce, logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, usługi logistyczne, zarządzanie procesami logistycznymi.


W książce znajdujemy (…) dobrze umotywowaną naukowo narrację o charakterze aplikacyjnym. (…) Publikacja ma walory zarówno dydaktyczno-naukowe, jak i praktyczne. Może mieć zastosowanie zarówno w procesie nauczania (studia wyższe, kursy zwiększenia kwalifikacji, studia podyplomowe oraz w mniejszym zakresie – szkoły średnie kształcące w obszarze zarządzania marketingowców i logistyków), jak również w pracy zawodowej. Szczególnie może być przydatna w sytuacjach w których należy dokonać oceny poziomu świadczonej obsługi logistycznej bądź zaprojektowania takiej obsługi.
Z recenzji prof. dr. hab. inż. Jacka Szołtyska
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach


Rok wydania2018
Liczba stron226
KategoriaLogistyka
WydawcaWydawnictwo Naukowe PWN
ISBN-13978-83-01-19804-6
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyePWN sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Wstęp    7
  
  ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta     9
    1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta    9
    1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta    15
    1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku    20
    1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie    25
  
  ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta    31
    2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności    31
    2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta    38
    2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta    43
    2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej    49
  
  ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej    53
    3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych    53
    3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych    59
    3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta    67
  
  ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta    75
    4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej    75
    4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej    80
    4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania    83
    4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta    88
  
  ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta    99
    5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja    99
    5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja    103
    5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów    105
    5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego    112
  
  ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta    125
    6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów    125
    6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta    129
    6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa    139
  
  ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej    145
    7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego    145
    7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta    152
    7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint    165
    7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta    180
  
  ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta    185
    8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta    185
    8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej    190
    8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej    197
  
  Słownik pojęć    205
  
  Spis rysunków    209
  
  Spis tabel    213
  
  Bibliografia    215
  
  Indeks rzeczowy    223
RozwińZwiń