Zarządzanie jakością usług

1 opinia

Format:

epub, mobi, ibuk

DODAJ DO ABONAMENTU

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

57,60  64,00

Format: epub, mobi

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

Cena początkowa: 64,00 zł (-10%)

Najniższa cena z 30 dni: 32,00 zł  


57,60

w tym VAT

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 24,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.


Rok wydania2018
Liczba stron166
KategoriaZarządzanie, organizacja, strategie
WydawcaWydawnictwo Naukowe PWN
ISBN-13978-83-01-19931-9
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyePWN sp. z o.o.

INNE EBOOKI AUTORA

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Wstęp    7
  Rozdział 1: Czym jest jakość usług?    9
  Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów    25
  Rozdział 3: Jakość a sukces firmy    37
  Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów    49
  Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych    69
  Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta    81
  Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych    93
  Rozdział 8: Mapa jakości P/P    107
  Rozdział 9: Lean Service    119
  Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej    147
  Bibliografia     161
RozwińZwiń