EBOOKI WYDAWCY
Autor:
Wydawca:
Format:
epub, mobi, ibuk
Książka ta pomoże Ci:
przygotować lepsze i unikatowe usługi, uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian, poprawić rentowność i stabilność biznesu, oferować klientom autentyczną korzyść. Jest to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autor wyjaśnia, jak dzięki service design zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczy, jak uczynić je bardziej praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak przyciągnąć i – co najważniejsze – zatrzymać klienta.
Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych za procesy New Product Development (NPD), projektantów produktów i interakcji, architektów informacji, badaczy sektora społeczno-gospodarczego, marketingowców. Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla studentów, w tym studiów podyplomowych z zarządzania usługami, service design i projektowania usług.
Rok wydania | 2020 |
---|---|
Liczba stron | 208 |
Kategoria | Marketing, reklama |
Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
ISBN-13 | 978-83-01-21380-0 |
Numer wydania | 2 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
EBOOKI WYDAWCY
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Spis treści
Przedmowa | 11 |
Wstęp | 13 |
1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki) 15 | |
1.1. Zrozumieć usługę | 16 |
1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta | 16 |
1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie | 17 |
1.2.2. Klient musi odnieść korzyść | 18 |
1.2.3. Interesariusze usługi | 19 |
1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta | 20 |
1.3. Service design a projektowanie usług | 20 |
1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca | 22 |
1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design | 24 |
1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego | 24 |
1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany | 24 |
1.4.1. Usługa w kontekście czasu | 25 |
1.4.2. Oczekiwania | 25 |
1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący) | 26 |
1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie | 28 |
2. Proces badawczy | 33 |
2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński) | 34 |
2.1.1. Istota badań | 34 |
2.1.2. Cel badań | 35 |
2.1.3. Myślenie w modelu 3D | 36 |
2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design | 37 |
2.1.5. Obszary badań | 40 |
2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński) | 41 |
2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI) | 42 |
2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI) | 44 |
2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI) | 47 |
2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński) | 49 |
2.3.1. Metody i techniki badawcze | 51 |
2.3.1.1. Analiza „zza biurka” | 52 |
2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy | 53 |
2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy | 55 |
2.3.1.4. Ankieta | 56 |
2.3.1.5. Studium przypadku | 58 |
2.3.1.6. Obserwacja | 60 |
2.3.1.7. Metoda cienia | 60 |
2.3.1.8. Service safari/team journey | 61 |
2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test | 61 |
2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki) | 62 |
2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie | 63 |
2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi | 65 |
2.4.3. Instrumentarium | 68 |
3. Proces projektowy | 69 |
3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel) | 70 |
3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności | 70 |
3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki | 72 |
3.2. Design thinking (Andrzej Karel) | 74 |
3.2.1. Przygotowanie do projektu | 78 |
3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu | 79 |
3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni | 83 |
3.2.2. Badania | 85 |
3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe | 88 |
3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie | 89 |
3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika | 89 |
3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation) | 89 |
3.2.2.5. Sytuacje analogiczne | 90 |
3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes) | 90 |
3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego | 91 |
3.2.3.1. Storytelling | 91 |
3.2.3.2. Tworzenie klastrów | 92 |
3.2.3.3. Macierz 2×2 | 92 |
3.2.3.4. Persona | 92 |
3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze | 93 |
3.2.3.6. Mapy i diagramy | 94 |
3.2.3.7. Jobs-to-be-done | 95 |
3.2.3.8. POV (point of view) | 95 |
3.2.3.9. How-might-we questions (HMW) | 96 |
3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów | 97 |
3.2.4.1. Burza po cichu | 98 |
3.2.4.2. Przypadkowe słowo | 99 |
3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues | 99 |
3.2.4.4. Co by zrobił? | 100 |
3.2.4.5. Sztuczne założenie | 100 |
3.2.4.6. Mapa myśli | 100 |
3.2.4.7. Lista cech | 100 |
3.2.4.8. Brainwriting | 101 |
3.2.4.9. Antyproblem | 101 |
3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping) | 102 |
3.2.6. Testowanie | 104 |
3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji | 107 |
3.2.7.1. Mity związane z innowacjami | 107 |
3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji | 109 |
3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów | 110 |
3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów | 110 |
3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji | 113 |
3.2.7.6. Organizacja ucząca się | 114 |
3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników | 114 |
3.2.7.8. Waga humoru i zabawy | 114 |
3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski) | 116 |
3.3.1. Aksjomaty SIT | 116 |
3.3.2. Założenia metodyki SIT | 117 |
3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy | 118 |
3.3.4. Narzędzia manipulacji | 120 |
4. Proces wdrożeniowy – polskie realia | 123 |
4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak) | 124 |
4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst | 124 |
4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce | 126 |
4.1.3. Strategia rozwoju | 127 |
4.1.4. Zarządzanie wiedzą | 128 |
4.1.5. Zarządzanie ludźmi | 128 |
4.1.6. Kapitał społeczny | 130 |
4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak) | 132 |
4.2.1. Śpiesz się powoli | 132 |
4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię | 132 |
4.2.3. Budujcie kapitał społeczny | 133 |
4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier | 133 |
4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski | 138 |
4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi | 138 |
4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury) | 139 |
4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki) | 142 |
4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska) | 142 |
4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe? | 143 |
4.4.1.1. Zastosowania | 143 |
4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym | 144 |
4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym | 145 |
4.4.2. Dobór narzędzi | 145 |
4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze | 145 |
4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika | 147 |
4.4.2.3. Netnografia | 147 |
4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia | 148 |
4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań | 148 |
4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań | 149 |
4.4.2.4.3. Testowanie | 149 |
4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe | 149 |
4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji | 150 |
4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym | 150 |
4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji | 150 |
4.4.3. Jak przygotować proces zdalny? | 152 |
4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy | 152 |
4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań | 153 |
4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja | 154 |
4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński) | 154 |
4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co? | 154 |
4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta? | 156 |
4.5.3. Witamy w erze doświadczeń! | 157 |
4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów? | 158 |
4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi? | 160 |
4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń? | 161 |
5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki) 163 | |
5.1. Narzędzia service design | 164 |
5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej | 164 |
5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej | 164 |
5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej | 167 |
5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej | 171 |
5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej | 172 |
5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej | 173 |
5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej | 173 |
5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej | 176 |
5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej | 176 |
5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej | 178 |
5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej | 180 |
5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej | 181 |
5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej | 181 |
5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej | 182 |
5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi | 183 |
5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi | 185 |
5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej | 186 |
6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki) | 189 |
6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach | 190 |
6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach | 190 |
6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód | 191 |
6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu | 192 |
6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska | 193 |
6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński) | 196 |
6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług | 199 |
Wokabularz | 201 |
Bibliografia | 205 |