Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone - ebook

Skrzynka pełna udanych rozmów

"Dziękuję, nie jestem zainteresowany", "Ten abonament to zwykłe złodziejstwo", "U konkurencji jest taniej", "To ja się jeszcze zastanowię". Kiedy słyszysz te zdania podczas rozmowy telefonicznej, przeczuwasz szybki jej koniec. Co robisz? Poddajesz się? Zadajesz niewłaściwe pytania? Nerwowo żonglujesz rabatami? A może wdajesz się w słowne przepychanki? To typowe błędy działającego spontanicznie telemarketera. Niestety, nie tylko powodują one utratę klienta, ale przede wszystkim mocno obniżają skuteczność pracy. A przecież to wyniki decydują o stanie Twojego konta bankowego.

Najwyższy czas coś z tym zrobić. Teraz. Właśnie tak powinno się wprowadzać zmiany w praktyce telemarketingowej - od ręki, z marszu, najlepiej dziś, by już jutro poczuć poprawę. W teorii brzmi to dobrze, ale co z praktyką? W praktyce także nie będzie trudno, jeśli tylko sięgniesz po tę książkę. Skorzystaj z doświadczeń Bartłomieja Stolarczyka, trenera i coacha telemarketerów, który o tym fachu wie tak dużo, że stworzył swoistą skrzynkę narzędziową. Jego narzędzia przydadzą Ci się na pewno, niezależnie od tego, czy telefon służy Ci do sprzedaży czy do obsługi klienta. Będą skuteczne w rękach telemarketerów pracujących z klientami indywidualnymi i tych działających w sektorze B2B. Pomogą także operatorom help desku, doradcom technicznym i konsultantom obsługi klienta w biznesie czy sektorze publicznym.

* Drugie wydanie książki poszerzono o zagadnienia, które sam autor i Czytelnicy pierwszego wydania uznali za warte rozwinięcia i uzupełnienia.

Bartłomiej Stolarczyk skupia się na najistotniejszych aspektach sprzedaży telefonicznej, przedstawia proste i skuteczne narzędzia, które odnoszą się do naszych realiów biznesowych. Analizuje wiele codziennych sytuacji z pracy telemarketera i pokazuje, jak wykorzystać je w taki sposób, aby jego praca była jak najefektywniejsza. W żadnej innej książce nie znalazłem tak użytecznego opisu radzenia sobie z trudnym klientem i propozycji wyjścia z kłopotliwych sytuacji oraz przykładów rozmów z klientami odnoszących się do tak różnych branż i grup klientów.

Marcin Piotrowski, menedżer działu sprzedaży, Nowoczesna Firma SA, www.nf.pl

Sprzedawcy pracujący w naszej firmie od lat swoje sukcesy budują, korzystając ze wskazówek zawartych w tej książce. To lektura obowiązkowa dla każdej osoby podejmującej kontakt telefoniczny z klientem. Znakomite narzędzie służące do podniesienia efektywności, a tym samym do zwiększenia sprzedaży. Gorąco polecam!

Maciej Dąbrowski, kierownik działu sprzedaży, księgarnia i hurtownia Taniej Książki - Księgarnia Tuliszków, www.ksiegarnia-tuliszkow.pl

Książka prezentuje kompleksowe ujęcie zagadnienia sprzedaży przez telefon. To także niezwykle wartościowe źródło wiedzy, zarówno dla debiutantów, jak i weteranów działów sprzedaży. Obowiązkowa pozycja dla każdego, kto zajmuje się kontaktami z klientem.

Michał Zdybel, OrtoFan, www.ortofan.pl

Kilka lat temu w moje ręce wpadło pierwsze wydanie książki Perswazyjny telemarketing Bartłomieja Stolarczyka. Byłem pod wielkim wrażeniem, jak wiele wartościowej wiedzy ona zawiera. Wtedy też poprosiłem Bartka, by przeprowadził szkolenie w naszej firmie. To było wyjątkowe doświadczenie dla całego zespołu. Wiedza zawarta w tej publikacji jest ponadczasowa. Niech najlepszą rekomendacją do zapoznania się z tą książką będzie fakt, iż obecni liderzy sprzedaży w naszej organizacji po dziś dzień trzymają na biurku swój egzemplarz Perswazyjnego telemarketingu, czerpiąc z niego wiedzę i motywację do dalszej pracy. Jako dyrektor działu sprzedaży telefonicznej mogę z czystym sumieniem polecić tę książkę osobom, których kariera zawodowa jest związana z handlem przez telefon. Na pewno się nie zawiedziecie, a umiejętności, jakie zyskacie, pomogą Wam osiągnąć najambitniejsze cele.

Adam Bieluczyk, dyrektor sprzedaży, Grupa Biznes Polska, www.gbp.pl

Pragniesz spróbować swoich sił w obsłudze klienta przez telefon? Jako mapę pozwalającą dotrzeć do celu polecam Ci książkę Perswazyjny telemarketing. Książka napisana jest dla "sportowców" nieustających w ciągłej walce o zwycięstwo, które oznacza dla nich bycie mistrzem w rozumieniu potrzeb i rozwiązywaniu problemów innych. Mistrz, leader, zwycięzca - to perswazyjny telemarketer, czyli po prostu osoba, która doskonale rozumie, po co wykonuje swój zawód, i zawsze jest po drugiej stronie słuchawki, kiedy potrzebują jej inni. Dzięki zawartym w książce poradom uświadomisz sobie, które z Twoich cech mogą być przydatne w pracy telemarketera, a które mogą Ci ją utrudniać. Ta wiedza już na starcie pozwoli Ci oszacować Twoje umiejętności i wyposaży Cię w narzędzia niezbędne do walki o mistrzostwo.

Czas odnieść sukces! Perswazyjny telemarketing to Twoja mapa z bardzo dobrze opisaną legendą. Polecam.

Maria Sznuk-Olewczyńska - współzałożycielka Centrum Informacji o Ochronie Własności Przemysłowej i zastępca dyrektora w departamencie zgłoszeń w Urzędzie Patentowym RP, www.uprp.pl

Informację o drugim wydaniu książki Perswazyjny telemarketing przyjąłem z dystansem. Pierwsze wydanie wydawało mi się kompletne i wyczerpujące wszystkie aspekty sprzedaży przez telefon. Jak bardzo się myliłem, przekonałem się już po przeczytaniu kilkunastu stron. Notatki, podkreślenia, zapiski, które zacząłem robić, pochłonęły mnie całkowicie. Kolejne rozdziały uzmysłowiły mi, jak wiele pracy ja i zespół powinniśmy jeszcze wykonać, aby przestać być "ślepą kurą". Zarówno tę, jak i poprzednie książki Bartłomieja Stolarczyka cechuje prosty i zrozumiały język, dzięki czemu czyta się z przyjemnością. Drugie wydanie pozwoliło mi odświeżyć spojrzenie na niektóre aspekty sprzedaży telefonicznej w firmie.

Książka jest zbiorem gotowych rozwiązań i może służyć jako instrukcja dla nowego pracownika oraz - co bardzo ważne dla mnie - pogłębiać wiedzę doświadczonych handlowców. Jest również idealnym narzędziem szkoleniowym, gdyż każdy rozdział to osobny temat do rozważań i analiz, dzięki którym można uczyć się dobrych nawyków sprzedażowych i doprowadzić do tego, by rozmowy były perfekcyjne.

Każda strona i każdy rozdział przekonują, jak przyjemna i satysfakcjonująca może być praca sprzedawcy przez telefon, kiedy zastosujemy kilka prostych i czytelnych zasad.
Jednak najważniejszą wartością tej książki jest dla mnie bardzo etyczne i przejrzyste podejście do sprzedaży telefonicznej. Książka ta pozwala mi sięgnąć po konkretne przykłady, by w prosty sposób wyjaśnić handlowcom różnice między perswazją i manipulacją. Podsumowując - jest to kompendium wiedzy i praktycznych zasad sprzedaży telefonicznej, przydatne dla szefów oraz zarówno nowych, jak i już doświadczonych sprzedawców.

Polecam

Sebastian Ząbek, GJC Inter Media Sp. z o.o., organizator targów RemaDays, www.gjc.pl

• Wstęp
• Przedmowa do drugiego wydania
• I Sprzedaż przez telefon
  • 1 Do lekcji! Czyli polski i matematyka
  • 2 Saper nigdy nie działa bez planu a Ty jaki masz plan?
  • 3 Co ma wspólnego Twoja babcia z serwerem DNS, czyli przetestuj się, zanim zaczniesz
  • 4 Wszyscy klienci są egoistami i bardzo dobrze
  • 5 Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udaną transakcję lub brak zainteresowania
  • 6 Jan Kowalski z tej strony, czyli przyszłem do pracy i włanczam się do rozmowy, muszę wziąść się więc w garść albo dlaczego opłaca się mówić poprawnie
  • 7 Jak nie spalić rekordu w dwie sekundy, czyli dlaczego należy odmieniać nazwisko klienta
  • 8 Nie płacą Ci za bycie zegarynką, czyli jak pytać o czas na rozmowę
  • 9 Jak uzyskać połączenie z osobą decyzyjną?
  • 10 Zdołuj klienta! A potem podaj mu pomocną dłoń
  • 11 Mów tak, jak pragnie Cię słyszeć klient
  • 12 Poszukaj drzwi, zamiast rozbijać mur głową
  • 13 Poznaj najgłupsze pytanie telemarketerów i zostaw je konkurencji
  • 14 Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji
  • 15 Jak łatwo przejąć kontrolę nad rozmową?
  • 16 Jak radzić sobie z obiekcjami, nie boksując się z klientem?
  • 17 Ja to chętnie, ale
  • 18 Lepszy kanarek w garści niż wróbel na dachu
  • 19 Nie pytaj, jeżeli nie interesuje Cię odpowiedź, czyli jak rozpocząć rozmowę po wysłanej ofercie
  • 20 Nie proponuj płynu do spryskiwaczy motocyklistom!
  • 21 Gadzi mózg, czyli po co klienci kupują
  • 22 Pamiętaj o aldehydzie mrówkowym z pierwszego tłoczenia
  • 23 Nie funduj kawy urzędom skarbowym sprzedawaj drogo!
  • 24 To wszystko fajne, ale jeszcze się wstrzymam czyli rzecz o obiekcjach
  • 25 Czasami nie warto mówić wprost
  • 26 Jak mądrze mówić o konkurencji?
  • 27 Gdy nie wiesz, jak trafić do klienta, opowiedz bajkę koniecznie prawdziwą!
  • 28 Pokaż im, że nie stać ich na gaz do Porsche Cayenne
  • 29 Pokaż klientom, że inni są od nich lepsi o wiele lepsi
  • 30 Szukaj innej pracy, jeżeli tego nie umiesz
  • 31 Zrób wszystko, by powiedzieli NIE
  • 32 Jak mówić o cenie?
  • 33 Jak negocjować z klientem?
  • 34 Jak radzić sobie z ciszą przy telefonie, czyli jak mówić, a jak nie mówić o cenach promocyjnych
  • 35 Jak zwiększyć sprzedaż po przyjęciu zamówienia?
  • 36 Oczywiste oczywistości kosztują Cię żywe pieniądze
  • 37 Ślepa kura kończy marnie, gdy białe jest (zawsze) białe, a czarne czarne
  • 38 Nie pracujesz dla TNS OBOP
  • 39 Nie okradaj się nigdy, przenigdy
  • 40 Sprzedawaj, windykując
  • 41 Czym różnią się fachowcy od tandeciarzy?
  • 42 Rób to, bo konkurencja nie śpi smacznie chrapie na kanapie!
  • 43 A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut?
• II Obsługa klienta przez telefon
  • 44 Zanim jak co dnia podniesiesz słuchawkę
  • 45 Najlepszy chińczyk w mieście nic nie kosztuje, czyli jak odbierać telefony przychodzące
  • 46 Trudny klient, część I. Bądź jak przełącznik, nie jak kondensator
  • 47 Tego naprawdę nikt nie wie tego nie wie nikt
  • 48 Cokolwiek robisz, mów, że zrobisz to
  • 49 Trudny klient, część II. Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom
  • 50 Reklamacje są jak stłuczenie kolana i nie boli, i boli
  • 51 Trudny klient, część III. Kiedy nie warto odpowiadać na pytania
  • 52 Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY
  • 53 Lepiej, żebyś o tym nie wiedział, no chyba że
  • 54 Obiecałeś, obiecałeś, a teraz radź sobie
  • 55 Ż jak żyto, M jak Marlboro
  • 56 Nie daj się wciągnąć w rozmowę o opaleniu mostka
  • 57 Na to słowo reagujesz wysypką, Twoi klienci także
  • 58 To nie tak, że chcemy w ten sposób zrzucić problem z barków i uciec jak najdalej
  • 59 To nikogo nie interesuje
  • 60 Za to polubią Cię bez wyjątku
  • 61 Nie wierz w uśmiech przez telefon, niech Twoja wyobraźnia działa na Twoją korzyść
  • 62 Trudny klient, część IV. Pamiętaj o swoim celu
  • 63 Trudny klient, część V. Musisz przetrwać ten moment
  • 64 Intruz czy przyjaciel? Wszystko zależy od Ciebie
  • 65 Do widzenia czy do usłyszenia?
  • Co dalej, czyli jak mogę pomóc Tobie i Twojej organizacji