Negocjacje ebook

Astrid He­eper, Mi­cha­el Schmidt

Ne­go­cja­cje

JAK PLA­NO­WAĆ, PRO­WA­DZIĆ I FI­NA­LI­ZO­WAĆ NE­GO­CJA­CJE

Wy­da­no na li­cen­cji Cor­nel­sen Ver­lag GmbH & Co. OHG, Ber­lin.

Przy opra­co­wy­wa­niu edy­cji pol­skiej wy­ko­rzy­sta­no tekst, układ gra­ficz­ny oraz ilu­stra­cje z nie­miec­kie­go ory­gi­na­łu.

Ty­tuł ory­gi­na­łu: Ver­han­dlung­stech­ni­ken

Prze­kład: Ur­szu­la Go­ebel

Re­dak­cja: Anna Ko­na­rzew­ska-Żu­czek

Skład: Lo­go­script

Wszel­kie pra­wa za­strze­żo­ne. Za­bra­nia się wy­ko­rzy­sty­wa­nia ni­niej­szej książ­ki i jej czę­ści do in­nych niż praw­nie uję­tych ce­lów, bez uprzed­niej pi­sem­nej zgo­dy wy­daw­cy. Zgod­nie z pra­wem au­tor­skim, bez uprzed­niej zgo­dy wy­daw­cy za­bra­nia się po­wie­la­nia, za­pi­sy­wa­nia, oraz za­miesz­cza­nia dzie­ła lub jego czę­ści w sie­ci kom­pu­te­ro­wej, a tak­że w we­wnętrz­nej sie­ci szkół i in­nych pla­có­wek oświa­to­wych.

© Cor­nel­sen Ver­lag GmbH & Co. OHG, Ber­lin 2004

© BC Edu­ka­cja Sp. z o.o., War­sza­wa 2008

Wy­da­nie I 

ISBN: 978-83-61655-69-5

Skład wersji elektronicznej:

Virtualo Sp. z o.o.

Wprowadzenie

Cze­go się do­wie­cie z tej książ­ki?

Każ­dy może się zna­leźć w sy­tu­acji, w któ­rej bę­dzie mu­siał coś wy­ne­go­cjo­wać. Na­wet zwy­kłe spra­wy, jak oma­wia­nie z part­ne­rem lub dzieć­mi do­mo­wych za­jęć czy pla­no­wa­nie ko­lej­ne­go urlo­pu, wy­ma­ga­ją ne­go­cja­cji. Per­trak­tu­je­my z na­jem­cą, sprze­daw­cą, hy­drau­li­kiem, pro­wa­dzi­my ne­go­cja­cje w spra­wie wy­na­gro­dze­nia, a tak­że ne­go­cja­cje han­dlo­we.

Czę­sto cał­kiem nie­świa­do­mie sto­su­je­my róż­ne tech­ni­ki ne­go­cja­cyj­ne w za­leż­no­ści od tego, co chce­my osią­gnąć. W wie­lu sy­tu­acjach nie ma to szcze­gól­ne­go zna­cze­nia, jed­nak w wy­pad­ku waż­nych ne­go­cja­cji han­dlo­wych, gdzie w grę wcho­dzą duże sumy pie­nię­dzy, bar­dzo istot­ne jest od­po­wied­nie przy­go­to­wa­nie.

Co to zna­czy „ne­go­cjo­wać”?

Ne­go­cjo­wać to in­a­czej ko­mu­ni­ko­wać się z jed­nym lub kil­ko­ma part­ne­ra­mi w celu osią­gnię­cia po­ro­zu­mie­nia w ja­kiejś spra­wie (np. w kwe­stii wa­run­ków umo­wy). Chcąc osią­gnąć za­mie­rzo­ny re­zul­tat, ne­go­cju­ją­cy part­ne­rzy czę­sto mu­szą iść na ustęp­stwa.

Praw­dzi­we ne­go­cja­cje, któ­rych efek­tem jest za­do­wa­la­ją­cy obie stro­ny wy­nik, po­le­ga­ją na od­po­wied­niej umie­jęt­no­ści da­wa­nia i bra­nia, ogól­nie zna­nej pod na­zwą me­to­dy Win-Win.

Po­ro­zu­mie­nie opar­te na tej me­to­dzie gwa­ran­tu­je obu stro­nom suk­ces i roz­wój współ­pra­cy. Lek­ce­wa­że­nie in­te­re­sów dru­giej stro­ny, for­so­wa­nie wła­snych in­te­re­sów przez jed­ne­go z part­ne­rów zwy­kle ob­ra­ca się prze­ciw­ko nie­mu.

Ne­go­cju­jąc, na­le­ży mieć za­wsze na uwa­dze swo­je przy­szłe re­la­cje z part­ne­rem.

Wy­bie­ra­jąc nie­wła­ści­wą tak­ty­kę, sto­su­jąc groź­by i przyj­mu­jąc po­sta­wę do­mi­na­cji oraz inne, de­pre­cjo­nu­ją­ce po­zy­cję part­ne­ra me­to­dy, nig­dy się nie osią­gnie ocze­ki­wa­nych re­zul­ta­tów – może dojść je­dy­nie do ob­ni­że­nia po­czu­cia wła­snej war­to­ści i utra­ty za­ufa­nia part­ne­ra.

Książ­ka

ta

po­ka­że, jak

sku­tecz­nie i uczci­wie ne­go­cjo­wać

. ja­kie

tech­ni­ki

sto­so­wać,

jak

re­ago­wać na tech­ni­ki

sto­so­wa­ne wo­bec was.

Roz­dział 1. mówi o tym, jak waż­ne jest okre­śle­nie

celu ne­go­cja­cji

i od­po­wied­nie

do

niej

przy­go­to­wa­nie

;

po­ka­zu­je, jak się przy­go­to­wać. Ana­li­za sła­bych i moc­nych stron, wła­snych i part­ne­ra, po­zwo­li wam oce­nić wa­szą i jego po­zy­cję ne­go­cja­cyj­ną.

Roz­dział 2. opi­su­je aspek­ty emo­cjo­nal­ne w ko­mu­ni­ka­cji wer­bal­nej i nie­wer­bal­nej – przede wszyst­kim w od­nie­sie­niu do

part­ne­ra roz­mo­wy

. Po­zna­cie,

jak

istot­ne zna­cze­nie ma

czyn­nik sym­pa­tii

i 

po­zy­tyw­ne na­sta­wie­nie

, otrzy­ma­cie

wska­zów­ki do­ty­czą­ce roz­po­czę­cia roz­mo­wy

.

Roz­dział 3. po­świę­co­ny

jest

ro­dza­jom i tech­ni­kom py­tań

. Na­uczy­cie się od­róż­niać py­ta­nia in­for­ma­cyj­ne

od

su­ge­ru­ją­cych, otwar­te od za­mknię­tych, po­zna­cie róż­ne ro­dza­je py­tań.

W roz­dzia­le 4. przed­sta­wio­no róż­ne

tech­ni­ki ne­go­cja­cyj­ne

. Do­wie­cie się, kie­dy i ja­kie tech­ni­ki na­le­ży sto­so­wać, aby osią­gnąć opty­mal­ny wy­nik ne­go­cja­cji.

Nie

wszy­scy part­ne­rzy ne­go­cja­cji będą wo­bec was jed­na­ko­wo życz­li­wi. Z roz­dzia­łu 5 do­wie­cie się o róż­nych ty­pach za­cho­wań, na któ­re trze­ba być przy­go­to­wa­nym, ma­jąc do czy­nie­nia z 

trud­ny­mi, nie­uczci­wy­mi part­ne­ra­mi

. Zo­sta­nie­cie po­in­stru­owa­ni, ja­kich

za­sad na­le­ży prze­strze­gać w tego ro­dza­ju trud­nych roz­mo­wach

.

Nie

licz­cie na to, że wszyst­kie wa­sze pro­po­zy­cje i wa­run­ki będą za­wsze przyj­mo­wa­ne bez sprze­ci­wu. W roz­dzia­le 6. mó­wi­my o tym, jak od­róż­niać

za­strze­że­nia lub za­rzut

od

pre­tek­stu

, jak

po­zy­tyw­nie re­ago­wać na za­rzut part­ne­ra, jak roz­wiać jego wąt­pli­wo­ści, ja­kich me­tod w tym celu użyć.

W roz­dzia­le 7., ostat­nim – „Sy­gna­ły i tech­ni­ki koń­co­we ne­go­cja­cji” – po­ka­że­my,

jak

roz­po­zna­wać sy­gna­ły

za­koń­cze­nia roz­mo­wy

i jak na nie re­ago­wać. Poza tym do­wie­cie się, na co na­le­ży zwró­cić uwa­gę w 

pi­sem­nych po­ro­zu­mie­niach

, np. przy

pod­pi­sy­wa­niu

umów

, co

na­le­ży uwzględ­nić, aby po­ro­zu­mie­nie mia­ło rze­czy­wi­stą moc praw­ną.

1. Przygotowanie

Pod­sta­wy sku­tecz­nej ne­go­cja­cji

Nig­dy nie po­win­ni­śmy przy­stę­po­wać do ne­go­cja­cji bez przy­go­to­wa­nia, chy­ba że nie za­le­ży nam na jej wy­ni­ku. Wia­ra we wła­sny ta­lent ne­go­cja­tor­ski, nie­ste­ty, nie wy­star­czy. Je­że­li ne­go­cja­tor się nie przy­go­tu­je, może w trak­cie roz­mo­wy stra­cić z oczu jej cel. Ta­kie sy­tu­acje zda­rza­ją się zwłasz­cza tym, któ­rzy zbyt­nio wie­rząc w swo­je wro­dzo­ne zdol­no­ści, uwa­ża­ją przy­go­to­wa­nie za zby­tecz­ne, wsku­tek cze­go wy­pa­da­ją dość sła­bo w ne­go­cja­cjach.

Do­kład­ne przy­go­to­wa­nie do ne­go­cja­cji to pod­sta­wa suk­ce­su.

Tyl­ko wte­dy, kie­dy zo­sta­ną do­kład­nie okre­ślo­ne cele ne­go­cja­cji oraz me­to­da, jaka ma być za­sto­so­wa­na, moż­na li­czyć na suk­ces. Ne­go­cja­to­ro­wi nie wol­no tra­cić z oczu celu roz­mo­wy.

Suk­ces ne­go­cja­cji za­le­ży w du­żym stop­niu od tego, do ja­kie­go stop­nia ne­go­cja­tor po­tra­fi oce­nić po­zy­cję ne­go­cja­cyj­ną wła­sną i part­ne­ra, oraz czy po­tra­fi do­sto­so­wać się do okre­ślo­nej sy­tu­acji. Za­wsze na­le­ży za­kła­dać, że roz­mów­ca jest przy­go­to­wa­ny do ne­go­cja­cji.

Opty­mal­ne przy­go­to­wa­nie do ne­go­cja­cji

1. Okre­ślić wła­sne cele i ko­rzy­ści.

2. Spró­bo­wać oce­nić cele i ko­rzy­ści part­ne­ra.

3. Usta­lić stra­te­gię ne­go­cja­cyj­ną.

4. Przy­go­to­wać od­po­wied­nią ar­gu­men­ta­cję i roz­wa­żyć uży­cie wła­ści­wej tak­ty­ki.

5. Przy­po­mnieć so­bie jesz­cze raz, tuż przed roz­po­czę­ciem ne­go­cja­cji, za­pla­no­wa­ne cele.

Eta­py przy­go­to­wa­nia do ne­go­cja­cji

1.1 Wła­sne cele i ko­rzy­ści

Okre­śle­nie wła­snych ce­lów i ko­rzy­ści

Li­sta te­ma­tycz­na

Na po­cząt­ku ne­go­cja­tor po­wi­nien się za­sta­no­wić, co ma być przed­mio­tem ne­go­cja­cji, a do ja­kich spraw nie bę­dzie na­wią­zy­wał.

Na­le­ży przy­go­to­wać li­stę te­ma­tów, któ­re będą oma­wia­ne. Te­ma­tów, któ­re będą po­mi­nię­te, nie wpi­su­je­my na tę li­stę. Naj­le­piej spo­rzą­dzić nową li­stę, po­nie­waż może się zda­rzyć, że pod­czas ne­go­cja­cji nie­opatrz­nie na­wią­że­my do tych te­ma­tów, któ­rych mie­li­śmy nie po­ru­szać.

Cele ne­go­cja­to­ra

Ne­go­cja­tor po­wi­nien wie­dzieć, ja­kie cele chce osią­gnąć w dro­dze ne­go­cja­cji. Ja­sne zde­fi­nio­wa­nie ce­lów sta­no­wi o suk­ce­sie ne­go­cja­cji.

Pod­czas ne­go­cja­cji moż­na dą­żyć do re­ali­za­cji kil­ku ce­lów, nie wol­no jed­nak za­po­mi­nać o celu głów­nym. Może nim być np. wy­ne­go­cjo­wa­nie ko­rzyst­niej­szej ceny lub dłu­go­ter­mi­no­wa współ­pra­ca.

Każ­da umo­wa za­wie­ra wie­le do­dat­ko­wych aspek­tów, np. spo­so­by płat­no­ści, opła­ty stor­no, ter­mi­ny wy­po­wie­dze­nia pra­cy. Dla­te­go war­to też za­pi­sać wszyst­kie cele po­bocz­ne na kart­ce,

a na­stęp­nie upo­rząd­ko­wać je we­dług prio­ry­te­tów.

Moż­li­we wy­ni­ki ne­go­cja­cji

Ne­go­cja­tor po­wi­nien się za­sta­no­wić, ja­kich wy­ni­ków ocze­ku­je w ra­mach ne­go­cja­cji i okre­ślić:

opty­mal­ny

wy­nik, któ­ry zda­rza się nie­zwy­kle rzad­ko

(np. gdy

part­ner znaj­du­je się w trud­nej sy­tu­acji lub brak mu do­sta­tecz­nej wie­dzy). Pa­mię­taj: wy­nik opty­mal­ny tyl­ko dla jed­nej ze stron ne­go­cja­cji nig­dy nie jest do koń­ca uczci­wy – dru­ga stro­na bę­dzie na pew­no nie­za­do­wo­lo­na, co wpły­nie ne­ga­tyw­nie na dal­sze re­la­cje;

sy­tu­ację Win-Win

:

od­no­si się do uczci­wie osią­gnię­te­go wy­ni­ku, któ­ry za­ak­cep­tu­je za­rów­no jed­na, jak i dru­ga stro­na;

dol­ną gra­ni­cę

moż­li­wo­ści ne­go­cjo­wa­nia, tj. kie­dy trze­ba bę­dzie zre­zy­gno­wać z roz­mów, w ja­kiej sy­tu­acji ze­rwa­nie ne­go­cja­cji oka­że się ko­rzyst­niej­sze niż osią­gnię­cie po­ro­zu­mie­nia.

Go­to­wość do ustępstw

Ne­go­cja­tor po­wi­nien prze­my­śleć, w któ­rych punk­tach bę­dzie mógł ustą­pić, cze­go te punk­ty do­ty­czą i na ja­kie­go ro­dza­ju ustęp­stwa jest przy­go­to­wa­ny. Nie­kie­dy ustęp­stwa mogą ob­jąć wszyst­kie punk­ty ne­go­cja­cji czy wszyst­kie aspek­ty umo­wy. Na­le­ży wziąć pod uwa­gę wszyst­kie wa­rian­ty.

Je­że­li np. ne­go­cja­tor jest go­tów pójść na kom­pro­mis w spra­wie cen, jed­nak pod wa­run­kiem zwięk­sze­nia zby­tu to­wa­rów, to po­wi­nien wcze­śniej wszyst­ko szcze­gó­ło­wo prze­dys­ku­to­wać i skal­ku­lo­wać, uwzględ­nia­jąc swo­ją dol­ną gra­ni­cę.

War­to znać wa­run­ki sprze­da­ży i ceny kon­ku­ren­cji. Na­le­ży więc zdo­być in­for­ma­cje na ten te­mat. Wie­dza ta uchro­ni nas od nad­mier­nych ustępstw.

Naj­le­piej bę­dzie za­pi­sać w punk­tach, ja­kich ustępstw ocze­ku­je­my od part­ne­ra. Kie­ru­jąc się za­sa­dą Win-Win, na­le­ży też usta­lić ro­dzaj i for­mę ustępstw.

Licz­by i fak­ty

Wszel­kie de­cy­zje do­ty­czą­ce cen i wa­run­ków płat­no­ści po­win­ny być po­dej­mo­wa­ne szyb­ko.

W ne­go­cja­cjach ce­no­wych na­le­ży uwzględ­nić: cenę, ra­bat, skon­to, ter­min płat­no­ści, wiel­kość sprze­da­ży, po­kry­cie kosz­tów sta­łych. War­to

na

wszel­ki wy­pa­dek przy­go­to­wać wa­riant al­ter­na­tyw­ny.

Nie­zbęd­nym wa­run­kiem udzia­łu w ne­go­cjo­wa­niu umów jest wie­dza na te­mat sy­tu­acji praw­nej obu stron.

1.2 Cele i ko­rzy­ści part­ne­ra ne­go­cja­cji

Im le­piej ne­go­cja­tor osza­cu­je ko­rzy­ści part­ne­ra, tym rza­dziej bę­dzie zmu­szo­ny iść na ko­lej­ne ustęp­stwa.

Im wię­cej in­for­ma­cji zdo­bę­dzie ne­go­cja­tor na te­mat part­ne­ra, tym do­kład­nej bę­dzie mógł oce­nić jego sła­be i moc­ne stro­ny oraz jego po­zy­cję ne­go­cja­cyj­ną.

Gro­ma­dze­nie i ana­li­zo­wa­nie in­for­ma­cji

Ne­go­cja­tor po­wi­nien zgro­ma­dzić wszyst­kie in­for­ma­cje o swo­im part­ne­rze ne­go­cja­cji, za­pi­sać je, a na­stęp­nie prze­ana­li­zo­wać.

In­for­ma­cje mogą do­ty­czyć:

po­zy­cji part­ne­ra i jego sy­tu­acji na ryn­ku,

wy­daj­no­ści

jego

fir­my i spo­so­bu wy­ko­rzy­sty­wa­nia tej wy­daj­no­ści,

jego

sy­tu­acji fi­nan­so­wej,

roli

kon­su­men­ta,

po­zy­cji part­ne­ra w sto­sun­ku do kon­ku­ren­cji,

wła­snych do­świad­czeń opar­tych

na

do­tych­cza­so­wej współ­pra­cy,

do­tych­cza­so­wych umów,

ko­re­spon­den­cji pi­sem­nej, roz­mów itp.

Ukry­te ko­rzy­ści

Może się zda­rzyć, że roz­mów­ca nie po­in­for­mu­je ne­go­cja­to­ra o swo­ich pla­no­wa­nych ko­rzy­ściach. Ukry­wa­jąc je, chce np. unik­nąć osła­bie­nia swo­jej po­zy­cji ne­go­cja­cyj­nej.

Ne­go­cja­tor po­wi­nien w mia­rę moż­li­wo­ści do­my­ślić się ukry­tych ko­rzy­ści, wczuć się w sy­tu­ację i za­da­jąc tak­tow­ne py­ta­nia, do­trzeć do źró­dła pro­ble­mu. W tym wy­pad­ku jest bar­dzo sku­tecz­na me­to­da otwar­tych py­tań i ak­tyw­ne­go słu­cha­nia.

Przy­czy­na­mi ukry­wa­nia ko­rzy­ści mogą być:

trud­no­ści fi­nan­so­we,

pre­sja szyb­kiej sprze­da­ży, szyb­kie­go sfi­na­li­zo­wa­nia trans­ak­cji,

chęć zdo­mi­no­wa­nia kon­ku­ren­cji,

usil­ne szu­ka­nie no­wych klien­tów,

chęć unik­nię­cia dłu­gich spo­rów,

chęć wy­ka­za­nia się opty­mal­nym wy­ni­kiem ne­go­cja­cji itp.

Wie­dza na te­mat ukry­tych ko­rzy­ści part­ne­ra ne­go­cja­cji może bar­dzo wzmoc­nić po­zy­cję ne­go­cja­to­ra.

Ne­go­cju­je­my kup­no domu. Do­wia­du­je­my się, że sprze­da­ją­cy na­był już ko­lej­ny obiekt, któ­re­go spła­tę musi ure­gu­lo­wać. Ta wie­dza umoc­ni na­szą po­zy­cję w ne­go­cja­cjach. Je­że­li wie­my, że part­ner chce unik­nąć kon­flik­tów w dro­dze są­do­wej, bę­dzie­my mo­gli wy­ko­rzy­stać tę wie­dzę przy za­wie­ra­niu po­ro­zu­mie­nia.

Oso­bi­ste ko­rzy­ści

Wszy­scy w więk­szym lub mniej­szym stop­niu od­czu­wa­ją po­trze­bę bez­pie­czeń­stwa, wy­go­dy, suk­ce­su, uzna­nia i po­sza­no­wa­nia. Wie­dza na ten te­mat bę­dzie waż­nym ar­gu­men­tem w ne­go­cja­cjach.

Do part­ne­ra od­zna­cza­ją­ce­go się sil­ną po­trze­bą uzna­nia ła­twiej do­trzeć, chwa­ląc go, oka­zu­jąc mu do­wo­dy uzna­nia. Part­ne­ra, któ­re­mu bar­dzo za­le­ży na bez­pie­czeń­stwie, ła­twiej prze­ko­nać, wy­ka­zu­jąc mu, jak bez­piecz­ne i pew­ne są pro­po­no­wa­ne wa­run­ki po­ro­zu­mie­nia. Z ko­lei inny part­ner pój­dzie na żą­da­ne ustęp­stwa ce­no­we, je­że­li zo­sta­nie mu w za­mian za­gwa­ran­to­wa­na sta­ła współ­pra­ca.

Bar­dzo przy­dat­ne w roz­mo­wach są też in­for­ma­cje na te­mat oso­bi­stych pre­fe­ren­cji i an­ty­pa­tii part­ne­ra. Dzię­ki tym in­for­ma­cjom ła­twiej jest roz­po­cząć ne­go­cja­cje, stwo­rzyć at­mos­fe­rę sprzy­ja­ją­cą roz­mo­wom. In­for­ma­cje te mogą do­ty­czyć:

ostat­nie­go urlo­pu,

hob­by

lub

za­in­te­re­so­wań roz­mów­cy,

jego

za­mi­ło­wa­nia do sztu­ki, upra­wia­ne­go spor­tu, ulu­bio­nej mar­ki wina,

daty

uro­dzin.

Cele part­ne­ra ne­go­cja­cji

Po­dob­nie jak ne­go­cja­tor, jego part­ner też praw­do­po­dob­nie zde­fi­niu­je swo­je cele. Dla­te­go na­le­ży spró­bo­wać po­sta­wić się w jego sy­tu­acji, okre­ślić jego cele głów­ne i po­bocz­ne. Bar­dzo po­moc­ne bę­dzie za­pi­sa­nie ich w punk­tach od naj­waż­niej­sze­go do naj­mniej istot­ne­go. Na­stęp­nie na­le­ży ze­sta­wić wła­sne cele z ce­la­mi part­ne­ra i spró­bo­wać od­po­wie­dzieć na na­stę­pu­ją­ce py­ta­nia:

Czy

part­ner za­ak­cep­tu­je wa­run­ki opty­mal­ne­go po­ro­zu­mie­nia?

W któ­rych punk­tach stro­ny są zgod­ne?

Ja­kich ustępstw bę­dzie żą­dał roz­mów­ca?

Na

ile jego ewen­tu­al­nych żą­dań moż­na się zgo­dzić?

Ja­kie bę­dzie miał za­strze­że­nia?

Jaki

naj­lep­szy wa­riant za­stęp­czy za­pro­po­nu­je, je­że­li nie doj­dzie do po­ro­zu­mie­nia?

Sła­be i moc­ne stro­ny part­ne­ra ne­go­cja­cji moż­na oce­nić w po­niż­szy spo­sób.

Li­sta kon­tro­l­na

Part­ner ne­go­cja­cji

Na

co zwra­ca szcze­gól­ną uwa­gę?

Ja­kim

jest

ty­pem czło­wie­ka?

Czym

się in­te­re­su­je, ja­kie są jego pre­fe­ren­cje?

Ja­kie

ma

pro­ble­my?

Jaka

jest jego obec­na sy­tu­acja?

Ja­kie roz­wią­za­nia były do­tych­czas sto­so­wa­ne?

Ja­kie roz­wią­za­nia pre­fe­ru­je mój roz­mów­ca?

Jak

re­agu­je na pro­po­zy­cje?

Ja­kie są

jego

naj­częst­sze za­strze­że­nia?

Na

ja­kie za­rzu­ty z jego stro­ny trze­ba być przy­go­to­wa­nym?

Ja­kie

mam

do­świad­cze­nia w kon­tak­tach z nim?