Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk ebook

Plik jest zabezpieczony znakiem wodnym

Redakcja: Maryla Osypińska

Korekta: Katarzyna Górna

Opracowanie komputerowe: Zbigniew Kowalczyk

Copyright © 2014 by Wydawnictwo Słowa i Myśli

Wszystkie prawa zastrzeżone

Wydanie I

ISBN: 978-83-63566-44-9

e-mail:[email protected]

www.slowaimysli.pl

20-802 Lublin, ul. Skrajna 14

tel. 81 446 98 15, fax 81 470 93 04

03-968 Warszawa, ul. Saska 9J

fax 22 616 40 15

Skład wersji elektronicznej: Marcin Kapusta

konwersja.virtualo.pl

Rodzicom

WSTĘP

Na wielu swoich szkoleniach powtarzam jak mantrę: „kupowanie przez telefon polędwicy sopockiej nie będzie niczym zdrożnym już niebawem”. I w sumie nie jest. Już teraz możesz internetowo kupić wszystko. Coraz więcej firm oferuje również kontakt ze swoją prywatną infolinią. Podczas takich rozmów nie tylko dowiesz się, jaki jest skład chemiczny produktu czy też jak postępować w przypadku reakcji alergicznych. Niemal w każdym tego typu kontakcie obowiązkiem konsultanta jest tzw. dosprzedaż, czyli namówienie klienta na kolejny zakup. Sprytne, prawda?

Dlatego chcę powiedzieć, że umiejętność telesprzedaży jest dziś kluczowa. Telefon to Twoje podstawowe narzędzie. Zobacz, jak ciężko jest funkcjonować, gdy wyjdziesz bez niego z domu. Wiele osób mówi: „czuję się bez telefonu jak bez ręki”. Jakże mocno utożsamiają się z tym urządzeniem. Jest to w obecnej chwili przedłużenie naszego ciała. A przecież do niedawna tak nie było. Dziś przez telefon można załatwić niemalże wszystko. Niemalże, bo jeszcze nikt nie wymyślił chociażby jak oddać krew przez komórkę, choć kto wie? Może to już w zasięgu naszych technologii? Jednak dziś to, co można zrobić telefonicznie, to ogromne możliwości dotarcia do klienta. I to jest sedno. Po to właśnie powstają liczne call center w Polsce. Po to szkoli się tysiące konsultantów telefonicznych, by jak najniższym kosztem dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów. Każdy kij ma jednak dwa końce: zły kontakt z klientem nie zrodzi sprzedaży, naciągnie nas na koszt połączenia, a często spowoduje utratę zaufania klienta. Dlatego tak ważne jest, by inwestować w te kompetencje.

Ciekawym zjawiskiem, jakie obserwuję od kilku lat, jest konieczność zdobycia doświadczenia w sprzedaży, by móc później piąć się po szczeblach kariery. Każdy, kto ma w swoim CV wpis sprzedawca, specjalista do spraw obsługi klienta, specjalista do spraw sprzedaży, telemarketer, telesprzedawca, telefoniczny doradca klienta, poniekąd ma pojęcie o tym, co to znaczy namówić drugiego człowieka do zakupu. A dziś jest to coraz trudniejsze. I co ciekawsze – ta umiejętność sprzedaży może Ci się przydać później, na przykład podczas rozmów kwalifikacyjnych, bo przecież sprzedajesz tam siebie i swoje kompetencje, jak również podczas spotkań biznesowych, kiedy już zdecydujesz stać się przedsiębiorcą i pracować na swój własny rachunek.

Każde spotkanie z klientem to przede wszystkim czas, który należy zainwestować. Trzeba go liczyć podwójnie, bo czas musi mieć zarówno klient, jak i sprzedawca. Nie zawsze dochodzi do transakcji za pierwszym razem, więc kolejne spotkanie generuje kolejną inwestycję czasową. A na koniec trzeba przecież brać też pod uwagę przestrzeń – czyli miejsce na spotkania biznesowe. Za wynajem lokum, w którym trzeba takie spotkanie poprowadzić, również należy zapłacić. To wszystko później determinuje koszty usługi lub produktu i niestety wpływa niekorzystnie na finalną cenę, jaką oferuje się nabywcy. Telesprzedaż wobec tych kosztów jest bezkonkurencyjna. Jedyne, w co trzeba zainwestować, to wynagrodzenie telesprzedawcy, koszty eksploatacji siedziby call center oraz koszt połączenia. To stanowczo mniej niż indywidualne spotkania twarzą w twarz. Klient i sprzedawca mogą porozmawiać w dowolnym czasie, a wszystko dopasowywane jest do potrzeb nabywcy. Prawda, że brzmi to obiecująco? Jest tylko jeden mankament – gros konsultantów szkolone jest sztampowo albo wcale. Powielają sprawdzające się techniki sprzedaży sprzed kilku lat i nic dobrego z tego nie wynika. Dziś telesprzedaż rozwija się w zastraszającym tempie i w dodatku zbiera żniwo czarnego PR-u, jaki wokół niej krąży. Każdy z nas ma w rodzinie kogoś, kto pracował „na słuchawce”. Ten ktoś przy rodzinnym obiedzie zdradził kilka tajników swojej pracy, uświadamiając swoich bliskich, jak nie dać się nabierać. Potem wieść niesie się wśród znajomych i znajomych tych znajomych. I bardzo dobrze! Dziś telesprzedaż powinna nabierać ludzkiego oblicza. Powinna być sprzedażą relacyjną i przede wszystkim uwzględniać dobro klienta. Powinna być dopasowana do potrzeb kupującego i stanowić alternatywne rozwiązanie dla tych, którzy są wiecznie zabiegani. W moim indywidualnym kodeksie etycznym trenera call center leży jedna istotna zasada: nie wciskaj – sprzedawaj. I o tym w tej książce chcę mówić.

Na kolejnych stronach tej książki znajdziesz mnóstwo porad i wskazówek, jak sprzedawać tak, by klient chciał z Tobą rozmawiać w przyszłości i nie czuł się jak jeden z miliona Twoich klientów. Pokażę Ci, jak złamać swój opór przed dzwonieniem, ale również zachęcę Cię do tego, byś zbudował swój indywidualny skrypt rozmowy. Skoncentrujemy się również na aspektach komunikacyjnych, bo w końcu rzecz opiera się na komunikacji. To właśnie będzie kluczową sprawą w tym opracowaniu.

Potraktuj tę książkę jak podręcznik. Pisz po nim, notuj, kreśl. Znajdziesz w nim odpowiednie do tego miejsca. Daj sobie komfort pracy nad tym, by być INNYM telesprzedawcą niż większość znudzonych pracowników call center. Jeśli się zaangażujesz, to nie wydobędziesz z siebie znudzonego życiem głosu, kiedy nawiążesz połączenie z klientem. Będzie to piękny, nowy i jakże inny początek.

Zapraszam Cię do lektury.

1.PRZYGOTOWANIA DO TELEFONOWANIA

1.1. Przełam ten opór

I jak tu zacząć? Co powiedzieć? Jak dać się zauważyć? Czym zaciekawić klienta? Jak ciekawość podtrzymać? I jak to wszystko polubić?

Największą trudnością telesprzedawcy jest jego opór przed telefonem. To kluczowa sprawa w wielu przypadkach. Nie każdy z nas urodził się mówcą i nie każdy z nas odczuwa przyjemność z kontaktu z drugim człowiekiem. A jednak skuteczność telesprzedaży zmusza, by ten opór w sobie przełamać. Tylko jak to czynić?

Z doświadczenia wiem, że opór rodzi się w głowie. Wszystko, co w niej się znajduje na temat telefonowania, wpływa na to, co o nim myślisz. Cały zbiór Twoich doświadczeń, tego, jak odbierałeś rozmowy skierowane do Ciebie oraz jak poszły Ci rozmowy, które sam wykonywałeś, kreują Twoje wyobrażenie o tej czynności.

No i łatwo przez to nie jest. Bo przecież każdy z nas wierzy w każdą myśl, która pojawia się w naszej głowie. Zgoda? Sam siebie przecież nie oszukujesz! A okazuje się, że to ogromna bzdura. Żyjesz z różnymi przekonaniami i wierzeniami w swoje własne, prywatne „fakty”. Nie są one obiektywnie potwierdzone i nie jest tak, że każdy z Twoją myślą się zgodzi. Ale jeśli poznasz kilka osób, które myślą podobnie, zaczynasz mocno wierzyć w to, co generuje Ci wyobraźnia.

Masz też bogate doświadczenia w telefonowaniu. Każdy z telefonów jakoś się zapisał w Twojej świadomości i podświadomości. I to, co myślisz o dzwonieniu, jest wynikiem tych doświadczeń. Rzecz w tym, że często blokujesz się, by cokolwiek zmienić. A zmiana leży przede wszystkim w Twojej głowie. To, czy uznasz swój mózg za sabotażystę, czy też w pełni mu zaufasz, to Twój wybór. Zmiana nastawienia jednak zawsze zaczyna się od Ciebie i Twojej decyzji.

A jaką decyzję co do telefonowania chcesz dzisiaj podjąć?

Sam zdecyduj. Chcesz dzwonić do ludzi czy stronić od tego? Chcesz mieć szansę na najtańszy środek dotarcia do nabywcy czy dać sobie z tym spokój? Na ile wspiera Cię Twój opór? Bo jeśli choć minimalnie czujesz, że to Ci przeszkadza w dalszym rozwoju, to może warto przeanalizować jeszcze raz wszystkie „za” i „przeciw”? Nasz umysł ma zdolność kreowania nowych, czystych kartek do zapisania kompletnie nowymi myślami. Co lepsze – jesteś w stanie w te nowe myśli uwierzyć. To cały czas zależy od Twojej decyzji. Więc gdybyś miał do dyspozycji taką nową, czystą kartkę zatytułowaną „Moja opinia na temat wykonywania połączeń telefonicznych sprzedażowych”, to co nowego byś na niej zapisał?

MOJA NOWA OPINIA NA TEMAT WYKONYWANIA POŁĄCZEŃ TELEFONICZNYCH SPRZEDAŻOWYCH

……………………………………………

……………………………………………

……………………………………………

Trochę coachingowo

W każdym podrozdziale i tym samym w kluczowym momencie będę Cię prosić o refleksję. Nadszedł ten moment. Zadam Ci kilka pytań, w których odpowiedzi warto włożyć trochę wysiłku. Im więcej popracujesz teraz, podczas lektury tej książki, tym większa szansa na to, że ta praca wystarczy, by móc skutecznie wykonywać obowiązki telesprzedawcy.

Skąd we mnie ten opór do dzwonienia?

Co w tym telefonowaniu jest dla mnie takiego strasznego?

Co wpływa na to, że niechętnie sięgam po telefon?

Gdzie w ciele odczuwam wszystko, co związane jest z oporem przed telefonowaniem? (Wyobraź sobie, że za chwilę musisz wykonać połączenie. Poobserwuj swoje ciało i zobacz, jakie miejsce w ciele daje o sobie znać).

Jak wygląda mój opór przed telefonowaniem? (Nadaj kształt, kolor, materiał, z którego jest zrobiony, zapach, temperaturę itp.).

Czas na zadanie. W kolejnych podrozdziałach znajdziesz coś, co pozwoli Ci udoskonalić siebie i przepracować wyzwanie, które może blokować Cię w docieraniu do doskonałości. Tym razem zaczniemy od zadania manualnego.

Zadanie

Weź glinę, plastelinę lub masę solną i ulep metaforę swojego oporu przed telefonowaniem. Jak skończysz, spójrz na to, co ulepiłeś. I jak to teraz wygląda? Czym się charakteryzuje? Co można z tym zrobić, by to pokonać? Jakich umiejętności użyć?

Będę też miała dla Ciebie różnego rodzaju ciekawostki związane z omawianym tematem. Tym razem warto przyjrzeć się bardzo ciekawemu zjawisku psychologicznemu, jakim jest efekt halo.

Ciekawostka

Czy wiesz, że każdy z nas dorabia sobie w wyobraźni twarz współrozmówcy na podstawie barwy głosu? Często to obraz zupełnie sprzeczny z rzeczywistością. A jednak potrafi na nas na tyle silnie oddziaływać, by od razu nastawić nas pozytywnie lub negatywnie w stosunku do klienta. Opowiada o tym szerzej efekt halo opisany przez Lee Rossa, który przedstawia efekty anielski i diabelski. W literaturze psychologicznej efekt halo nazywany jest również błędem atrybucji lub efektem aureoli. Zamiast efektu anielskiego mówi się o efekcie Galatei, a na efekt diabelski mówi się też efekt Golema.

Efekt anielski jest sprzyjający, ponieważ nastraja nas optymistycznie do danej osoby. Z niewiadomych przyczyn mamy do niej pozytywny stosunek, co znacząco wpływa na jakość kontaktu. W rozmowach telefonicznych efekt ten jest bardzo pożądany i wywołuje najczęściej nawiązanie relacji z klientem.

Niestety mamy też do czynienia z efektem diabelskim, który potrafi wywołać u nas negatywną ocenę danej osoby, również bez jakichś konkretnych przyczyn. Największym zagrożeniem są tutaj rodzące się w jednym momencie uprzedzenia w stosunku do osoby, z którą mamy kontakt, co skutkuje rzecz jasna brakiem nawiązania relacji, trudnością w porozumieniu i na koniec brakiem osiągnięcia zamierzonego celu rozmowy. Rzecz w tym, że nasze oceny sytuacji opierają się na jednym spostrzeżeniu, co, przyznasz, jest zbyt małym punktem odniesienia, by móc ferować na czyjś temat wyroki. Najczęściej błąd atrybucji występuje u początkujących telesprzedawców, ale również w miarę nabierania doświadczenia pojawia się u takich, którzy zaczynają traktować pracę mechanicznie. Zdarza się, że telesprzedawca bawi się we wróżbitę i po jednym „halo” lub „dzień dobry” ocenia, czy jest szansa na sprzedaż. Przyznasz, że to jednak zbyt mało, by móc ocenić swoje szanse na powodzenie rozmowy, prawda?

1.2. Co chcesz tym telefonem osiągnąć?

Opór przed dzwonieniem wynika też z tego, że nie do końca masz sprecyzowane, co zamierzasz tym telefonem osiągnąć. Często w call center rezultatem telefonu powinna być sprzedaż. Jednak warto zwrócić uwagę, że czasem dobrze jest tylko, lub aż, zbudować z klientem relację. Czasem rozmowa rozładowuje negatywne nastawienie klienta do firmy. Takie działania też są konieczne.

Dlatego warto, byś sobie uświadomił, jakie efekty chcesz osiągać, rozmawiając przez telefon. I dlatego już na początku zaproszę Cię do wypisania swoich rezultatów rozmów:

Rezultat 1

Rezultat 2

Rezultat 3

Rezultat 4

Rezultat 5

Rezultat 6

Rezultat 7

Świetnie! W końcu zobaczyłeś, że nie tylko zwiększanie sprzedaży jest ważnym efektem końcowym, którego się od Ciebie oczekuje. Niestety najczęstszym powodem oporu przed dzwonieniem jest frustracja, a ta rodzi się z tego, że oczekiwania wobec dzwoniących są zerojedynkowe. Dlatego tak łatwo się zniechęcić. Sprzedaży nie dokonuje się co drugie połączenie. A presja odgórna rośnie. Wielu konsultantów czuje opór przed dzwonieniem z powodu niezadowolenia z efektów swoich rozmów.

Z doświadczenia wiem, że poniższe efekty są zadowalające za każdym razem, kiedy uda się je osiągnąć:

SPRZEDAŻ – chyba najbardziej zadowalający efekt, ponieważ nie dość, że realizujesz swoje największe założenie, to dodatkowo zadowalasz swojego pracodawcę lub też działasz zgodnie z planem sprzedaży we własnej firmie. Oczywiście sprzedaż jest tu tylko pewnego rodzaju hasłem umownym, bo jak wiadomo, w call center mamy do czynienia nie tylko ze sprzedażą produktów, ale również z umawianiem na spotkania, zapraszaniem na różnego rodzaju konferencje czy pokazy, a w końcu wypełnianiem wniosków, przedłużaniem umów itp. Osiągnięcie powyższych nierzadko umownie nazywane jest sprzedażą. Jeśli często udaje Ci się taki efekt osiągnąć, jesteś zapewne na najlepszej drodze do pełni sukcesu i zadowolenia z wykonywanej pracy.

PRZEŁAMANIE OPORU KLIENTA – w dzisiejszych czasach tak trudno czasem przedostać się z kilkoma słowami do uszu osoby, do której dzwonimy, że bardzo często sam fakt, że poświęciła nam odrobinę czasu, porozmawiała i była w miarę uprzejma, jest nie lada sukcesem. Musisz sobie zdawać sprawę z tego, że przecież dzwoniąc do danej osoby, nie wysłałeś uprzednio listu zapowiadającego o tym, że dokładnie dnia „x” o godzinie „y” będziesz dzwonić w sprawie „z”. To powoduje, że rodzi się opór – poniekąd uzasadniony – wobec rozmów z telemarketerem. Często na dalszy przebieg rozmowy ma wpływ nie tylko firma oraz temat rozmowy, ale przede wszystkim sposób, w jaki się komunikujemy. Jeśli udało Ci się namówić klienta na chwilę tylko dla Ciebie, to naprawdę jest to powód do radości.

NAWIĄZANIE RELACJI– niedoceniany efekt rozmowy, ponieważ nie kończy się zawarciem jakiejkolwiek transakcji w danym momencie. Zapomina się jednak o tym, że taka relacja może owocować większym prawdopodobieństwem sprzedaży w przyszłości. Doceniony i uśmiechnięty klient po niezobowiązującej rozmowie to dzisiaj zdecydowana rzadkość. A ma to wpływ na przyszłe decyzje tego klienta co do skorzystania z usług przez nas oferowanych czy zakupu naszego produktu.

ROZWIĄZANIE PROBLEMU– nierzadko jest też tak, że dzwoniąc do klienta, zamiast trafić na dobrą atmosferę rozmowy, napotykasz falę narzekań i zażaleń w stosunku do firmy, jakości usług, wadliwości produktu. Jest to o tyle trudne, że klient ma jakiś problem, co powoduje, że źle Cię z tego powodu kojarzy. Dlatego najgorszym rozwiązaniem, a niestety bardzo powszechnym w telemarketingu, jest pominięcie narzekań klienta i przejście do prezentacji oferty. Nie znam przypadku, w którym brak rozwiązania problemu klienta poprowadził do sfinalizowania transakcji. Klient oczekuje pomocy. Kiedy tę pomoc dostanie – nadal wątpliwe jest, że zdecyduje się zaryzykować ponownie, przynajmniej w tej chwili. Jednakże pozwala to na zbudowanie relacji i zadowolenia klienta, a te mogą skutkować transakcjami w przyszłości.

ROZŁADOWANIE NEGATYWNYCH EMOCJI – problemy klientów często wywołują różnego rodzaju negatywne emocje, które również uniemożliwiają sprzedaż. Czasami nie da się rozwiązać problemu, podobnie jak wlać z powrotem do butelki rozlane mleko. Jednak samo poświęcenie uwagi klientowi, wysłuchanie go z pełnym zrozumieniem pozwala na rozładowanie negatywnych emocji. Podobnie jak rozwiązywanie problemów, tak efekt rozmowy w postaci rozładowania emocji klienta jest swego rodzaju zasiewaniem ziarna. Nie każde ziarno przynosi plony, jednak z traktowania ludzi po ludzku nieraz rodzą się smakowite owoce.

UŚMIECH – przez telefon jesteśmy zazwyczaj tacy poważni. Nie znamy numeru, który do nas telefonuje, albo jest on zastrzeżony, więc zdobywamy się na chłodny profesjonalizm i w takim tonie próbujemy odbyć rozmowę. Tak już mamy. Dlatego rola telemarketera to również zmiękczenie trochę tego sztywnego i oficjalnego tonu. Nie od dziś wiadomo, że żarty doskonale zbliżają ludzi, a wywołanie na twarzy drugiej osoby szczerego uśmiechu buduje pozytywne skojarzenie z firmą. Co z tego, że pomimo uśmiechów i kilku żartów nie osiągnęliśmy sprzedaży? Wyobraź sobie, o ile łatwiej będzie Ci coś sprzedać tej osobie za kilka tygodni lub miesięcy.

ZAINTERESOWANIE– zazwyczaj zainteresowanie objawia się słuchaniem, zadawaniem pytań, ale niestety brakiem podjętej decyzji. Często zainteresowanie to można też określić mianem zastanowienia, przemyślenia bądź przedyskutowania. Oczywiście o ile nie jest to sposób na pozbycie się natrętnego telesprzedawcy, o tyle niektóre osoby potrzebują czasu na podjęcie decyzji. Dlatego wzbudzenie zainteresowania produktem czy usługą jest tak bardzo pożądane.

Spójrz, niewiele czasem trzeba, by zrozumieć, że telesprzedawca prócz sprzedaży ma też do odegrania rolę farmera. Każda rozmowa to potencjalne ziarno i oczywiste jest, że nie na każdym gruncie się ono przyjmie. Jednak tam, gdzie chociaż wygodnie leży, warto czasem tylko grunt odpowiednio podlać, potem naświetlić, a później wyczekiwać, kiedy roślina zacznie kiełkować. Dokładnie tak samo jest z klientami. Nie dla każdego będziesz atrakcyjnym telesprzedawcą. Nie każdemu będzie odpowiadał Twój produkt bądź usługa. Ale jeśli pojawi się w rozmowie z Tobą uśmiech bądź ulga związana z rozwiązaniem problemu, to możesz być pewien, że ziarno upadło na żyzną glebę.

Trochę coachingowo

Jakich efektów oczekujesz, wykonując swoje telefony?

Jakich jeszcze?

I jeszcze jakich?

Jak możesz sobie to zapewnić?

Zadanie

Zapewne jest w Twoim życiu taka sprawa, której od dawna nie załatwiłeś, prawda? Być może to czas, aby się za tę sprawę zabrać. Być może jest to długo odkładana rozmowa z kimś bliskim, a może masz do wykonania telefon, który (wydaje Ci się) nie będzie należał do miłych. Może to być cokolwiek, co wiąże się z wykonaniem telefonu. Masz to?

A zatem zapraszam Cię do wykonania przed połączeniem kilku kroków poprzedzających:

Wypisz na kartce, jakich efektów się spodziewasz?

Jakie efekty tej rozmowy Cię zadowolą?

Czego chcesz uniknąć podczas tej rozmowy?

Jak możesz tego uniknąć?

Następnie wykonaj połączenie. Daj sobie prawo do popełnienia błędów. Porozmawiaj.

Jakie masz wnioski po wykonaniu tej rozmowy?

Ciekawostka

Szkolenia wstępne dla konsultantów telefonicznych są zaplanowane najczęściej tak, aby nabywając kompetencje, nie zwlekać jednocześnie zbyt długo z wykonaniem pierwszego telefonu. Jeśli takie szkolenie trwa dłużej niż tydzień, to często pierwszego dnia jeszcze poświęca się czas na odsłuchy rozmów albo odświeżenie wiedzy, a dopiero potem kieruje się pracowników do wykonywania pierwszych połączeń. Dzieje się tak, aby zminimalizować stres, który pojawia się w trakcie nabywania wiedzy. Działa to trochę tak, że im więcej osoba szkolona wie, tym większe ma obawy przed pracą i widzi, jak trudno na początku wykonywać ją bezbłędnie. Dobre firmy telemarketingowe dbają o to, aby w pierwszych dniach pracy konsultanta zapewnić wsparcie trenera, który da poczucie bezpieczeństwa i pełne wsparcie nowo wdrażanym pracownikom. Dodatkowo atmosfera z prawem do popełniania błędów jest w tym wypadku kluczowa.

1.3. A gdyby to była tylko taka zabawa?

Nie raz przekonywałam się, że Ci, którzy odstawili swoje nerwy na bok, zaczęli osiągać spektakularne sukcesy. Oczywiście każdemu z nas potrzebna jest doza adrenaliny, by móc się zmotywować do działania i nie przepuszczać okazji przed nosem. Jednak coraz częściej mądrość dobrego telesprzedawcy znajduje się właśnie w jego podejściu do wykonywanej pracy.

Podejście można mieć różne:

– Jakiż to beznadziejny zawód – z takim podejściem Twój dzień pracy to ciężar. Jedyne, co musisz zrobić, to swoje ciężkie ciało zmusić do współpracy i mocować się później przez 8 godzin ze swoimi klientami. A każde ich słowo kamieniem osiada w Twoim ciele i jeszcze mocniej Cię przytłacza i przyciąga do parteru. Konsekwencje są takie, że ani nie wstajesz pełen energii do pracy, ani nie masz ochoty na wykonywanie tej pracy, ani nie osiągasz wyników. Wyjścia masz dwa: zmienić nastawienie albo zmienić wykonywany zawód. Naprawdę!

– Cały czas trzeba rozmawiać z tymi debilami – z takim podejściem Twój dzień pracy