Biblia Negocjacji Techniki Negocjacji i Wywierania Wpływu, Przygotowanie Błędy Targowanie ebook

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.

Autor oraz wydawca dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich.

Autor oraz wydawca nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.

Projekt okładki: Jarosław Kacperczyk

Skład i łamanie: Stanisław Tuchołka | panbook.pl

ISBN 978-83-945480-8-7

Niniejszy poradnik dedykuję Rodzicom i Bratu.

Dziękuję Wam za wszystko!

Paweł Gołembiewski

Swój wkład w niniejszą pozycję dedykuję mojej Mamie.

Dziękuję Ci, Mamo

Marcin Wróblewski

Spis treści

Wstęp

Rozdział 1.Okiem negocjatora

Rozdział 2.Negocjować zawsze warto

Rozdział 3.Przygotowanie do negocjacji

Wstęp. Dlaczego warto się przygotować do negocjacji?

Etapy negocjacji

Wybrane definicje, podstawowe pojęcia

Jak się przygotować do negocjacji? Szybkieprzygotowanie

Obiekcje z drugiej strony

Argumentacja

Strategie negocjacyjne

Stres i emocje

Formularz przygotowania

Zatem jak się przygotować do negocjacji?

Lista 80 pytań pogłębiających przygotowanie do negocjacji

Podsumowanie rozdziału

Rozdział 4.Zasady negocjacji cenowych. Jak się targować i ustępować

Wstęp

Jak uczyć się najszybciej? Formularz, by przyspieszyć naukę, czyli tabela „Analiza po negocjacjach”

Na co zwrócić uwagę przed negocjacjami cenowymi? Cały alfabet najlepszych praktyk przed negocjacjami cenowymi, obrazujących elementy poprawnego nastawienia oraz istotne fragmenty przygotowania odstrony operacyjnej

Zaczynaj! Najlepsze praktyki na początku negocjacji cenowych

Najlepsze praktyki w trakcie negocjacji cenowych

Wielki finał! Najlepsze praktyki w finale negocjacji cenowych

Podsumowanie rozdziału

Rozdział 5.27 podstawowych technik negocjacji, które mogą zrobić różnicę

1. Technika negocjacji „rosyjski front”, „mniejsze zło”

2. Technika negocjacyjna „optyk z Brooklynu”

3. Technika negocjacyjna „zmiana biegów”

4. Technika negocjacyjna „wygórowana pierwsza oferta” i „pozorne ustępstwo”, wersje: „nagroda w raju” i „zdechła ryba”

5. Technika negocjacyjna „dobry i zły glina”, „dobry i zły policjant”

6. Technika negocjacyjna „zaskoczenie”

7. Technika negocjacyjna „dziegieć i miód”

8. Technika negocjacyjna „siła wyższa”, zwana też „odniesienie się do zasad”

9. Technika negocjacyjna „rzekomy zwierzchnik”, zwana też „pozorny zwierzchnik” lub „bezlitosny partner”

10. Technika negocjacyjna „skubanie”

11. Technika salami

12. Technika „śmieszne pieniądze”

13. Obecność innych osób

14. Perspektywa i kontekst

16. Szok i niedowierzanie

17. Dobra limitowane, prawo niedostępności, oferta limitowana

18. Ostatnia karta, wszystko na jedną kartę, zagranie va banque, rzut na taśmę

19. Wyższy cel, czyli powołanie się na wspólny cel

20. Przetarg, czyli oferty konkurencyjne

21. Powiększanie tortu

22. Przepraszam, pomyłka! Wycofanie oferty

23. Milczenie

24. Technika dokładania cegiełek

25. Technika autodeprecjacji, czyli „strzał w kolano”

26. Karty na stół, wyłożenie kart

27. Technika „3 x dlaczego”

Rozdział 6.Aż 39 najczęstszych krytycznych błędów w negocjacjach

Nastawienie i styl negocjowania

Przygotowanie

Ustępstwa i targowanie

Proces negocjowania

Podsumowanie rozdziału

Rekomendacje

Zakończenie

O autorach

Podziękowania

Dodatek nr 1

Strój negocjatora, wizerunek i pewność siebie

Pewność siebie i wizerunek. Zacznij od wewnątrz. Parę słów wstępu

Zagadnienia, które przychodzą mi na myśl, gdy zaczynam rozważania o stroju negocjatora…

Arsenał negocjatora

Wywiad ze Zbigniewem Famułą

Zbigniew Famuła. Jakie obuwie wybrać podczas negocjacji — poradnik

Wywiad z Marią Ceran

Wywiad z Rafałem Foremnikiem

Wywiad z Łukaszem Barełą

Wywiad z Sewerynem Pietruchą

Dodatek nr 2

O słuchaniu i komunikacji

O słuchaniu, tak by słyszeć i rozumieć

Lista dobrych praktyk — słuchanie, komunikacja

Komunikacja w negocjacjach. Wywiad z Moniką Janicką, twórczynią kart „Sztuka rozmawiania. Usłysz, zanim powiesz”

Bibliografia

Wstęp

Fundamenty przygotowania do negocjacji, targowania się i negocjacji cenowych.

Oto dlaczego pomijając podstawy, nie osiągasz spektakularnych wyników.

Drogi Czytelniku! Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak to się dzieje, że niektórzy z łatwością osiągają coś, co dla innych jest zupełnie niedostępne? Jak to się dzieje, że osoby o podobnych umiejętnościach i zaangażowaniu osiągają zupełnie różne rezultaty? Część odpowiedzi znajdziesz w negocjacjach, zgodnie ze starą maksymą:

W życiu i biznesie nie otrzymujemy tego, na co zasługujemy, ale to, co wynegocjujemy.

7 konkretnych powodów, by przeczytać ten poradnik

1. Dowiesz się, jakie elementy odgrywają ważną rolę w przygotowaniu do negocjacji. Poznasz też wiele niuansów, dzięki którym znacząco zwiększysz swoje szanse na sukces w negocjacjach.

2. Jako że samo przygotowanie merytoryczne nie wystarczy, poznasz tajniki nastawienia oraz przygotowania operacyjnego. Otrzymasz potężne dźwignie, które otworzą Ci drzwi do atrakcyjnego porozumienia z drugą stroną. Przyjrzysz się z większą uwagą szczególnie 23 konkretnym wskazaniom, które trzeba rozważyć na drodze do skutecznych negocjacji.

3. Na autentycznych przykładach zobaczysz, jak twardy, doświadczony negocjator odbiera bolesne lekcje i ponosi porażki. Okaże się, że tak lubiany w zachodnim świecie styl negocjowania to jeden z najmniej skutecznych wariantów.

4. Nie będziesz miał wątpliwości, czy i kiedy poruszyć temat ceny. Koniec z zastanawianiem się, jakiej wielkości mają być ustępstwa i kto pierwszy ich dokona. Dowiesz się też, dlaczego idąc na kompromis, możesz doprowadzić do głębokiego i długotrwałego niezadowolenia drugiej strony. Ponadto poznasz 32 inne istotne zasady negocjacji cenowych, o których naszym zdaniem powinieneś pamiętać o każdej porze dnia i nocy, jeżeli chcesz profesjonalnie negocjować ceny.

5. Dowiesz się, jak Twoja wielkość, siła i moc mogą się stać słabością i przyczyną natychmiastowej porażki w negocjacjach. Poznasz też 38 krytycznych błędów, które możesz popełnić, także nieświadomie.

6. Przekonasz się, w jaki sposób, ujawniając w trakcie rozmowy istotne, interesujące fakty, zrobisz na rozmówcy profesjonalne wrażenie osoby, która wie, o czym mówi, i jest doskonale przygotowana. Takiej osobie każdy jest gotowy zaproponować więcej. Poznasz też 26 innych przydatnych i ciekawych technik negocjacyjnych.

7. Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że samo przedstawienie schematów, metod, szkieletu może stanowić co najwyżej interesującą akademicką dyskusję. Mamy świadomość, że Ty być może szukasz raczej konkretu, tak zwanego mięsa. Dlatego w książce znajdziesz ponad 120 autentycznych historii negocjacyjnych z wielu branż oraz różnych sytuacji prywatnych, z których uzyskane oszczędności (czyli rabaty, obniżki) opiewają na łączną kwotę 5 milionów 388 tysięcy 979 złotych i 50 groszy.

Do wyrażenia opinii na wybrane zagadnienia zaprosiłem Marcina Wróblewskiego, który przyjął to zaproszenie. Dzięki temu masz dostęp do wiedzy zebranej przez dwie osoby w ciągu łącznie ponad czterdziestu lat aktywnej działalności zawodowej. W tym poradniku naprawdę odkrywamy karty. Wierzymy, że po uważnej lekturze będziesz wiedzieć, jak przygotować się do negocjacji, oraz będziesz potrafił negocjować ceny o wiele lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. W poradniku szczególnie dokładnie zajmujemy się dwoma zakresami, których poznanie dostarczy Ci największą dźwignię dla Twoich negocjacji.

Po pierwsze: w negocjacjach najważniejsza jest zasada 3P — przygotowanie, przygotowanie, przygotowanie. Ten poradnik uczy autorskiej metody przygotowania do negocjacji.

Zdecydowana większość praktyków wskazuje przygotowanie jako kluczowy element sukcesu. Przygotowanie to ważne narzędzie pracy negocjatora, a także inwestora, przedsiębiorcy, sprzedawcy i kupującego. W wielkim stopniu wpływa ono na osiągnięcie sukcesu w pertraktacjach. Wieloletnia negocjacyjna praktyka autorów pozwoliła na wyselekcjonowanie najefektywniejszych teorii negocjacyjnych i wypracowanie własnej metody.

Przy okazji poznasz sposób, według którego przygotowujemy się do najbardziej zaawansowanych negocjacji i większych transakcji w firmie Akademia Negocjacji (www.Negocjator.Warszawa.pl). Gdy prowadzimy konsultacje dla naszych Klientów, przygotowując ich do negocjacji wielomilionowych umów, używamy bardzo wielu narzędzi opisanych w tym poradniku. Dzięki niemu poznasz elementy wpływające na możliwość osiągania spektakularnych wyników. Jest to jedna z niewielu publikacji omawiających w taki sposób zagadnienie przygotowania do negocjacji.

Drugą kwestią poruszoną w poradniku jest zbiór zasad dotyczących negocjacji cenowych, targowania się i czynienia ustępstw.

Jeżeli przygotowanie jest podstawą udanych negocjacji, to na wynik końcowy ogromny wpływ mają umiejętność targowania się, sztuka czynienia ustępstw i negocjacje cenowe. Opisane w poradniku zasady są zebrane, przemyślane, a przede wszystkim wielokrotnie wypróbowane przez autorów. To dzięki ich stosowaniu wyniki osiągane przez negocjatorów firmy Negocjator.Warszawa.pl są zazwyczaj bardzo dobre, a czasami wręcz znakomite.

Także pod tym względem nie ma na rynku drugiego tak skonstruowanego poradnika.

Dlaczego napisaliśmy ten poradnik?

W początkach naszej kariery wielokrotnie zdarzały nam się sytuacje, które moglibyśmy określić mianem porażki albo przynajmniej nauczki. Powody były proste. Nie rozumieliśmy wielu zawiłości negocjacji, włącznie z ich fundamentem w postaci prawidłowego nastawienia. Brakowało nam kompleksowej wiedzy. Często nieświadomie popełnialiśmy te same błędy. Dlatego wiemy, że każdy mierzy się z podobnymi wyzwaniami. Każdy też ostatecznie znajduje własne sposoby, by się rozwijać, albo zniechęca się i zaczyna szukać innego rodzaju pracy bądź innego pomysłu na siebie.

To, czego brakowało nam na początku naszej drogi zawodowej w sprzedaży, znaleźliśmy w negocjacjach. Nasze dzisiejsze spojrzenie przedstawiamy w tej publikacji. Chcieliśmy, abyś czytając ten podręcznik, czuł się, jakbyś rozmawiał z doświadczonym nauczycielem lub mentorem. Dlatego też zrezygnowaliśmy z typowo akademickiej formy na rzecz treści, którym bliżej do świadectwa praktyka.

Jest to wiedza podstawowa, a tym samym niezbędna dla każdej osoby, która negocjuje ceny, warunki lub ustala zasady porozumienia. Jesteśmy pewni, że inwestycja w ten poradnik bardzo szybko się zwróci każdemu Czytelnikowi.

Publikacja ta jest odpowiedzią na palące potrzeby:

Podsumowując, zdecydowaliśmy się współpracować, by dostarczyć Ci wyjątkową na naszym rynku pozycję, będącą bardziej poradnikiem i zeszytem ćwiczeń niż książką o teorii negocjacji. Poradnikiem, który wpłynie na szybką i trwałą poprawę umiejętności dotyczących przygotowania do negocjacji oraz prowadzenia negocjacji cenowych połączoną ze zrozumieniem różnych negocjacyjnych zawiłości. Używamy skutecznych metod dydaktycznych, dlatego zaufaj nam i rzetelnie wykonuj ćwiczenia i zadania. Zachęcamy Cię do robienia notatek w poradniku. Dzięki temu lepiej zrozumiesz, szybciej opanujesz i trwalej zapamiętasz wszystkie opisywane treści.

Życzymy miłej lektury i dobrej zabawy przy książce, która stanowi efekt naszych wieloletnich doświadczeń. Przyjęta w niej forma dialogu to zabieg, który ma podkreślić bezpośrednie odwoływanie się do Ciebie, Drogi Czytelniku.

Na koniec Wstępu istotna uwaga. Zaprosiliśmy wiele znajomych osób, związanych z bardzo różnorodnymi biznesami, do odkrycia przed Tobą swoich historii negocjacyjnych oraz do przedstawienia swojego spojrzenia na interesujący nas temat. To dzięki tym wspaniałym osobom masz niepowtarzalną okazję rzucić okiem na bardzo różne punkty widzenia i zupełnie odmienne podejścia. Wszystko po to, by jeszcze głębiej rozumieć negocjacje oraz drugiego człowieka.

Dlaczego jesteśmy pewni, że ta lektura będzie ciekawa i pouczająca? Przede wszystkim dlatego, że znajdziesz tu:

Bądź czujny! Wiele ciekawostek ukryliśmy w najmniej spodziewanych zakamarkach tej publikacji. Chcesz dowiedzieć się więcej? Do dzieła!

Z życzeniami przyjemnej i owocnej lektury,

Paweł Gołembiewski i Marcin Wróblewski

Rozdział 1.

Okiem negocjatora

Siedzieliśmy w gronie czterech osób w salonie, przy okrągłym stole. Mieliśmy widok na taras i ogród. Było południe, świeciło słońce. To był ciekawy czas, bo ważyły się losy czterech osób i przepływu dwóch milionów złotych. Ale po kolei. Cofnijmy się o parę chwil.

Adam*, właściciel domu wycenionego na dwa miliony złotych. Poprosił mnie o pomoc przy sprzedaży jego nieruchomości oraz przy negocjacjach z kupującymi.

Zaproponowałem liczne zmiany związane z przygotowaniem poprawnej i atrakcyjnej oferty. Wszystkie zrealizowaliśmy. Przeprowadziliśmy drobną inwestycję, która polegała na przystosowaniu segmentu do sprzedaży — porządki w domu, przemeblowania, mały remont, urządzenie ogrodu od zera z architektami krajobrazu, home staging, profesjonalne fotografie, konkretny opis ogłoszenia itd. W końcu osiągnęliśmy zamierzony efekt i oferta zaczęła przykuwać uwagę.

(Dopiero od tego momentu mieliśmy możliwość sprzedaży w interesującej nas cenie i całkiem szybko. Wcześniej stan nieruchomości oraz jakość oferty nie robiły dobrego wrażenia i nie pobudzały wyobraźni potencjalnych kupców).

Jest słoneczne południe. Miła odmiana po ciemnej, mroźnej i deszczowej zimie. Idealny moment na spotkanie. Dziś widzimy się z konkretnymi, zainteresowanymi kupującymi, małżeństwem w średnim wieku. Jesteśmy ubrani w marynarki i spodnie, w tzw. zestawy koordynowane, czyli w swobodnym, a zarazem eleganckim stylu. Mamy na sobie eleganckie buty, dobrze dobrane do okazji. Ten, kto się zna na butach, doceni nasz wybór, a my w jego oczach wypadniemy zdecydowanie profesjonalnie.

(Nasze ubrania są wybrane z rozmysłem. Wzbudzamy w nich większe zaufanie, silniej kojarzymy się z ludźmi sukcesu, biznesem i konkretem, ale bez zbędnego napięcia).

Właśnie przyjechali nasi kupujący. Są dobrze ubrani, zadbani, prowadzą własny biznes.

(To nie przypadek, że trochę o nich wiemy. Można powiedzieć, że zrobiliśmy rozeznanie i zebraliśmy potrzebne informacje na temat naszych kupców. Wiemy, jaki biznes prowadzą. Od agenta nieruchomości wiemy też, za jakimi nieruchomościami rozglądali się wcześniej. Zrobiliśmy ich profile osobowościowe itd.).

Nazwijmy ich Patrycja i Patryk. Witamy ich na ganku, gestem zapraszamy, by weszli do środka. Pierwsza, energicznym krokiem, wchodzi Patrycja. Mąż jakby trochę zagubiony i zdezorientowany, idzie za nią.

(Od tego momentu mam silne podejrzenie, kto jest decydentem w związku, kto przewodzi. Informacja o tym, kto jest decyzyjny, jest bardzo ważna. Zostawiam tu jednak znak zapytania, bo mogę się mylić; zobaczymy, jak sytuacja się rozwinie).

Przedstawiamy się sobie z naturalnymi uśmiechami, podając swoje imiona. Atmosfera jest miła.

(Zasada sympatii — więcej dajemy osobom, które lubimy, które są nam bliskie. Użycie imienia też zbliża. Spośród dźwięków w głośnym pubie pierwszym słowem, które usłyszysz, będzie Twoje imię).

Adam przedstawia mnie jako kuzyna.

(Przedstawienie mnie jako negocjatora stworzyłoby niepotrzebną blokadę i mur, a zależy nam na otwarciu się stron i zbudowaniu mostów porozumienia).

Przechodzimy do eleganckiego salonu. Patrycja, zaproszona do tego, by usiąść, zdecydowanym ruchem zajmuje jedno z miejsc, na siedzeniu kładzie torebkę. Zauważam, jak nieznacznie poruszyły się jej nozdrza, po czym na ustach pojawił się delikatny uśmiech.

(Czy to przypadek, że zajęła właśnie to miejsce? Nie. To nie ona je wybrała. Przy stole ułożyliśmy różne przedmioty tak, by dyskretnie dawały znać, że pozostałe miejsca są zajęte. Czyli umieściliśmy ją i męża dokładnie tam, gdzie chcieliśmy, z widokiem na drzwi prowadzące na taras i do ogrodu. Zarazem uzyskałem małe potwierdzenie dominacji Patrycji. Kobiety mają lepszy węch, zwracają uwagę na więcej rzeczy niż mężczyźni. Patrycja poczuła dyskretny zapach pieczonego ciasta dobiegający z kuchni. To wprawiło ją w nieco lepszy nastrój. Plan z zapachem się powiódł).

Zaczynamy od wstępnej rozmowy, tzw. small talk. Wspomniawszy o ogrodzie, zapraszamy naszych gości na taras. Później wracamy do salonu i siadamy przy okrągłym stole.

(Dlaczego przy okrągłym stole, a nie kwadratowym lub prostokątnym? Dlatego, że dzięki okrągłemu stołowi nie tworzymy niepotrzebnych antagonizmów, które by się pojawiły, gdybyśmy usiedli przy drugim stole, kwadratowym. To tak zwana proksemika, czyli zarządzanie przestrzenią, by oddziaływać na odczucia naszych rozmówców. Podobnie nie jest przypadkowe, że na jednym ze stolików leży czasopismo z czaplą na okładce i zachętą do lotów do Azji, ale o tym za chwilę).

Przy stole siedzi też Adam, właściciel segmentu. Po tej samej stronie stołu jestem ja jako kuzyn Adama. Patrycja i Patryk mają przed sobą wolną przestrzeń, siedzą przodem do drzwi prowadzących na balkon i ogród. Jako jedyny mam krzesło z poręczami, na których układam przedramiona.

(Nie usiedliśmy naprzeciwko nich, by nie zasłaniać ogrodu, by zostawić im miejsce do wyobrażeń. Jeżeli zostawimy przed rozmówcą wolną przestrzeń, możemy rozbudzić jego wyobraźnię. Moje krzesło zajmuje więcej miejsca, gdyż ma poręcze, przez co pozwala mi robić wrażenie osoby bardziej dominującej. Wiem, że moja siła negocjacyjna i pozycja rosną. Mechanizm podporządkowania jest niezależny od woli i nieuświadomiony. Od razu zaznaczę, że podobne rozplanowanie sytuacji sprawdza się zazwyczaj w przypadku początkujących negocjatorów. Ci zaawansowani i bardziej świadomi po powrocie do salonu mogliby zająć wybrane przez siebie miejsca, przekładając rzeczy, układając rzeczywistość pod ich potrzeby).

W pewnym momencie w trakcie rozmowy, wykonując odpowiednie gesty, zadaję pytanie:

Ja: Rozumiem, że chcecie wyburzyć te ściany i stworzyć dodatkową przestrzeń, czy może wolicie zburzyć garaż i powiększyć ogród?

(Zasada zaangażowania — im bardziej osoba jest w coś zaangażowana, tym trudniej jest jej odpuścić, zrezygnować. Pojawia się też wizualizacja — skłoniłem moich rozmówców do tworzenia wyobrażeń, wizji i marzeń. Dodatkowo działa tu mechanizm wyboru pozornego z silną presupozycją działania przenoszącą w przyszłość).

Po dyskusji na temat różnych technicznych aspektów dotyczących możliwości rozbudowy i remontu, w której uczestniczyliśmy wszyscy, Patryk przejmuje kontrolę nad dalszą częścią, stwierdzając:

Patryk: Proszę nie zrozumieć mnie źle, nie chcę, by nasza propozycja was obraziła, ale będzie ona o wiele niższa niż cena, którą wy proponujecie. Wynika to z tego, że część pieniędzy musimy pożyczyć z banku, a mamy ograniczoną zdolność kredytową.

(Uprzedzenie działań — jeżeli druga strona wie, co zaraz nastąpi, czuje się spokojniejsza. Dodatkowo jest prowadzona, więc kontrolowana. Zasada sympatii i wyrażenie szacunku do drugiej strony w tej formie, jakiej użył Patryk w dialogu, zbliża. Patryk użył argumentu przyczyny niezależnej od nich, czyli powołał się na obiektywne kryteria. Łącznie piękna wiązanka, i to w dwóch zdaniach. W tej drużynie to Patryk jest negocjatorem prowadzącym. Patrycja jest decydentem).

Ja: Proszę śmiało proponować.

Patryk: Możemy dać milion pięćset. Rozumiem, że to nie jest dużo, ale takie mamy możliwości, biorąc pod uwagę, że rozbudowa i remonty będą kosztowały, a musimy się zmieścić w łącznej kwocie dwóch milionów.

(Pierwsza oferta — bardzo ważny moment, wiele obrazuje. Zazwyczaj strony spotykają się pośrodku między dwiema pierwszymi ofertami. Kotwica — skupienie się na kwocie 1,5 miliona przez dłuższy czas — mogłaby nas osłabić i w rezultacie skłonić do sprzedaży w cenie bliskiej tej kwoty. Nawet jeżeli jesteśmy świadomi działania kotwic, te i tak mają na nas wpływ. Działają jednak trochę słabiej, bo jesteśmy na nie przygotowani).

Ja: Tak, to zdecydowanie zbyt niska kwota, tym bardziej że jak sami mówiliście, nieruchomość, która wam się podoba, jest unikalna. To segment wewnątrz osiedla, nie leży przy głównych drogach oraz ma możliwość rozbudowy do granicy działki. Rozumiem, że realnie chcecie zaproponować zapewne około jeden przecinek siedem miliona.

(Oferta limitowana — to unikalna nieruchomość, jedyna w swoim rodzaju. Takie oferty wycenia się wyżej. Odniesienie do wartości przedmiotu przy wskazaniu na jego mocne strony. Próba podwyższenia — niewinna zachęta do tego, by kupujący podwyższyli swoją pierwszą ofertę, wtedy statystycznie spotkalibyśmy się nie między kwotami 1,5 a 2, a między kwotami 1,7 a 2 miliony — to zasadnicza różnica. Małe cyfry i perspektywa — od tego momentu, gdy mówiliśmy o tej nieruchomości, chciałem poruszać się w nazewnictwie „jeden przecinek siedem” zamiast „milion siedemset” — o wiele łatwiej wydać jeden przecinek siedem niż milion siedemset, inaczej też wyglądają ustępstwa).

Patrycja: Nie, raczej jeden przecinek sześć miliona.

(Co prawda nie otrzymaliśmy 1,7, ale zupełnie „za darmo” otrzymaliśmy dodatkowe 100 tysięcy złotych. To dopiero przyjemna wiadomość! Zachowaliśmy jednak pokerowe twarze, nie dając po sobie nic poznać. Włączenie się Patrycji w tym momencie jest zaskakujące. Dotychczas to Patryka rolą było aktywne prowadzenie negocjacji cenowych. Czyżby Patrycja delikatnie podkopała sytuację i wyszła przed szereg? Swoją drogą wcale nie jest dziwne, że Patrycja się przygląda tej części rozmowy. Jej rola w negocjacjach cenowych to rola obserwatora. Jako kobieta widzi o wiele więcej niuansów niż mężczyzna i zapewne czyta w nas jak w otwartych księgach. Przejąłem na siebie rolę negocjatora prowadzącego, bo spójność niewerbalnego i werbalnego przekazu jest w negocjacjach cenowych na wagę złota).

Patrycja: Mieliśmy tu bardzo podobną nieruchomość, tylko nie mieliśmy wtedy czasu, żeby za tym chodzić. Była wystawiona podobnie jak wasza, a ostatecznie poszła za milion czterysta. Inne ceny transakcyjne są podobne. Jest jeden dom do remontu, bardzo zniszczony, który jest jeszcze tańszy. Tu oczywiście stan domu jest bardzo dobry.

(Społeczny dowód słuszności lub owczy pęd — tak wiele nieruchomości wokół jest tańszych, wasza też powinna taka być. Kryteria wyceny — w tym przypadku kryterium to konkretna cena transakcyjna, oferty konkurencyjne).

Patryk: Co jednak nie oznacza, że możemy za niego dać więcej. Po prostu szukamy dobrej oferty. Trochę już czekacie na kupującego.

(Próba zbicia nas z tropu i skupienia się na tym, że przez długi czas nie możemy sprzedać. Atak na naszą BATN-ę — czy mamy inne oferty? (Zagadnienie BATNA rozwijam w dalszej części poradnika). Milczenie — czasami na niektóre uwagi nie warto odpowiadać wprost i tę uwagę pominę. Przemilczenie też jest odpowiedzią. Od tego momentu jest jasne, że Patryk i Patrycja są dobrym duetem negocjacyjnym i robią to nie po raz pierwszy).

Ja: Chcecie kupić coś dobrego jak najtaniej, w pełni to rozumiem. Czasami z Adamem kupujemy i sprzedajemy i też mamy podobnie (mówię to z życzliwym śmiechem, na co Patryk i Patrycja też się śmieją i przytakują).

(Zasada sympatii. Zasada podobieństwa. Dodatkowo od dłuższego czasu siedzimy z Adamem nie na wprost, czyli nie naprzeciwko Patrycji i Patryka, ale pod skosem względem nich. Ja dodatkowo już wcześniej nieznacznie odchyliłem się na krześle. Przyjąłem pozycję wyrażającą relaks i komfort, jeszcze bardziej uspokajając moich rozmówców i dając im wyraźny sygnał, by też się odprężyli, za czym podążyli. Musiałem uważać, by nie wykonać tych ruchów po uzyskaniu od nich lepszych cen i nie dać tym samym do zrozumienia, że osiągnęliśmy, co chcieliśmy).

Adam: Sprzedaż domu w tym stanie to nie jest jedyna opcja. Myśleliśmy o innym wariancie, rozbudowie, generalnym remoncie na wysoki standard w kwocie około osiemset – tysiąc złotych za metr, co razem kosztowałoby maksymalnie około czterystu tysięcy z niewielką przebudową, i wtedy oferowalibyśmy ten dom za wyższą cenę.

(Adam celnie wskazuje naszą BATN-ę).

Patryk: Tak, byliśmy właśnie w podobnym powierzchownie, odremontowanym i nieco większym domu, jednak właściciel oczekiwał kwoty niewiele wyższej, niż wy aktualnie oczekujecie, licząc proporcjonalnie cenę za metr.

(Patryk wskazuje ich BATN-ę. Dodatkowo atakuje naszą cenę).

Ja: Wprost mówiąc, nie zależy nam na szybkiej sprzedaży. Wolimy chwilę zaczekać, by osiągnąć oczekiwaną cenę. Okolica się zmienia na plus, w związku z czym nieruchomości powoli zyskują na wartości. Też myśleliśmy w ten sposób, że po remoncie oferowalibyśmy dom za około dwa miliony pięćset, dwa miliony sześćset. Jedyny problem jest w tym, że moglibyśmy z remontem nie trafić w potrzeby konkretnego nabywcy. Jeden będzie chciał garaż na dwa samochody, inny w ogóle nie będzie korzystał z garażu. Dlatego wolimy to zostawić nabywcy, który zrobi wszystko pod swoje oczekiwania.

Patryk: No tak, to zrozumiałe.

(Wskazanie potencjału — obrazowo o możliwościach wzrostu wartości segmentu i rozbudowie, wyrażenie pewności co do sprzedaży drożej (po pracach remontowych i przebudowie segment byłby w ofercie za około 2,5–2,6 miliona, jak inne podobne wyremontowane w okolicy). Nagroda w raju — obietnica przyszłych korzyści. Bez pokrycia).

Patrycja: Mówił pan o remoncie za osiemset, tysiąc złotych. My robiliśmy remont w kupionej jakiś czas temu pod wynajem kawalerce i koszty były zdecydowanie wyższe.

Ja: To znaczy jakie?

Patryk: No przyznam, że trochę przepłaciliśmy. Dwa i pół, trzy tysiące złotych za metr.

Ja: Jak to możliwe? Jestem w grupie inwestorów w nieruchomości i naprawdę płacimy średnio osiemset złotych, a maksymalnie tysiąc, korzystając z dobrej jakości materiałów. Nawet przy sporej fantazji i całkiem wysokim standardzie da się zmieścić poniżej dwóch tysięcy.

Patryk: Popełniliśmy parę błędów… Mieliśmy problem z ekipą. Eh, dużo nas to wszystko kosztowało.

Ja: Jeżeli to pomoże, mogę udostępnić moje kontakty. Są sprawdzone.

(Metoda autodeprecjacji — popełniamy błędy, jesteśmy bardziej ludzcy, dajemy się lubić. Reguła wzajemności — takie kontakty do ekip to realne korzyści oraz prezent, budzący zobowiązanie i skłaniający do wzajemnych ustępstw. Ponadto jest to obietnica nagrody w raju).

Adam: Właściciel nieruchomości obok mówił, że chętnie bezpłatnie udostępni plany rozbudowy, byśmy zrobili bliźniaczą wersję. Robiąc remont z tym samym projektem i być może ludźmi, też moglibyśmy obniżyć koszty.

Patrycja: Sąsiad, który prowadzi remont, mieszka tu od dawna?

Adam: Od paru lat. W tym czasie sytuacja mu się poprawiła, założył rodzinę, w zeszłym roku zaczął remont. Dla niego to idealna lokalizacja. Często lata samolotem, ma tu blisko do lotniska. Remontuje w bogatszym standardzie, nie oszczędza.

(Przygotowaliśmy się do negocjacji — wiemy, że Patryk też często lata, więc bliskość lotniska jest również dla niego mocnym argumentem. Stąd też wspomniane czasopismo w zasięgu wzroku).

Patryk: Widać to po stolarce okiennej. Okna zmieniają wszystko. Też chcemy mieć dobrej jakości okna.

Ja: Dokładnie, dobrej jakości okna mają znaczenie. Jeżeli jednak mogę mówić otwarcie, jeszcze nie mamy podstawy do rozmowy. Nie przedstawiliście propozycji, która byłaby podstawą do dalszych rozmów. Mieliśmy kupca, który proponował jeden przecinek osiem miliona i odrzuciliśmy tę ofertę. Szczerze mówiąc, sądziłem, że zaczniemy rozmowy od propozycji jeden przecinek osiem miliona, wtedy zapewne byśmy się szybciej spotkali. Różnica między propozycjami nie byłaby tak duża.

(Zachęta do złożenia kolejnej propozycji. Pokazanie naszych alternatyw — skoro odrzuciliśmy 1,8 miliona, to odrzucimy i 1,7. Blef — nie było takiego kupującego).

Patryk: Panie Pawle, sam pan rozumie, że chcemy kupić jak najtaniej. Mieliśmy nadzieję, że będziecie bardziej zdeterminowani. Sam też prowadziłem jakiś czas temu firmę i miałem okazję do jej sprzedaży. Propozycja była zbyt niska, więc ją odrzuciłem. Zupełnie nie czułem presji ani potrzeby sprzedaży. Niedługo później firma zbankrutowała. Nie dostałem nic.

(Użycie formy narracji bardzo działa na wyobraźnię i pozwala na utożsamienie. Ciekawe formy narracji to opowieść, historia. Dobrze wykorzystana jest bardzo silną formą perswazji. Duży szacunek dla Patryka, bo dobrze sobie radzi).

…

Rozmowa trwała jeszcze trochę, po czym Patrycja i Patryk nas opuścili. Patryk wyjeżdżał na dwa tygodnie, więc powiedzieliśmy sobie, że wrócimy do rozmów po jego powrocie. Chcesz się dowiedzieć, co było dalej? Zapraszam do lektury. Zakończenie umieszczam w dosyć niespodziewanym miejscu.

Rozdział 2.

Negocjować zawsze warto

Wyobraź sobie, że wymyślasz pewną konstrukcję spotkania i rozmowy wraz z ostatecznym celem. Nawet jeśli to spotkanie i rozmowa układają się dokładnie tak, jak je stworzyłeś w swoich myślach, zawsze pojawi się jakaś niespodzianka. Dlatego trzeba nieustannie ćwiczyć, żeby okazała się ona tylko przyjemnym wyzwaniem. Życie pisze ciekawe scenariusze. Zapraszam Cię do fantastycznej przygody i do mojego negocjacyjnego świata.

Większość osób nie ma dylematów i śmiało negocjuje. Zapewne, skoro jesteś Czytelnikiem tej książki, odkryłeś już olbrzymi potencjał drzemiący w sztuce negocjacji. Nie trzeba Cię zachęcać do praktykowania tej dziedziny. Namawiam Cię jednak do poznania schematów i praw rządzących negocjacjami.

Ciekawa obserwacja poczyniona na przestrzeni mojej kariery zawodowej jest taka, że targują się przede wszystkim osoby, które dobrze lub bardzo dobrze radzą sobie finansowo. Zawsze będą wyjątki, ale z dużym przekonaniem zaryzykowałbym stwierdzenie, że właśnie tak to wygląda.

Jestem też zdania, że wiele dobrze sobie radzących osób jest w miejscu, w którym jest, dzięki właśnie negocjacjom i umiejętności targowania. Chodzi dokładniej o umiejętność nabywania bez przepłacania i o pewne podejście zakładające uważne gospodarowanie posiadanymi zasobami oraz komunikację z drugim człowiekiem. Najbogatsi potrafią się targować o grosze.

Słyszałem kiedyś taką historię.

Zatrzymuje się limuzyna, kierowca otwiera drzwi osobom siedzącym z tyłu. Z samochodu wysiadają prezes i inżynier. Przyjechali właśnie na trwającą budowę, w trakcie której powstaje kamienica. Ubrany elegancko prezes pochyla się, by podnieść zauważoną na zabłoconej ziemi monetę o nominale 50 groszy. Widzi to kierowca i nie może się nadziwić.

Wykorzystuje więc pierwszą nadarzającą się okazję i pyta: „Prezesie, przecież pan ma tak wiele, dlaczego schyla się pan po 50 groszy? Gdybym był na pana miejscu, w życiu bym tak nie robił”.

Na co prezes odpowiada: „Właśnie to nas różni. Dlatego ty jesteś kierowcą, a ja szefem firmy”.

Do powyższej historii idealnie pasują dwa powiedzenia: „Nie dbasz o grosze, nie jesteś wart złotówki” oraz „Zadbaj o grosze, a złotówki same zadbają o siebie”. Myślę, że warto przemyśleć je oraz przytoczoną historię. To może zmienić życie.

Skrajne podejście do sprzedaży prezentuje główny bohater ciekawego filmu o tematyce sprzedażowej The Cadillac Man. Grany przez rewelacyjnego Robina Williamsa sprzedawca samochodów próbuje sprzedać auto wdowie jadącej na pogrzeb w kondukcie. W tym przypadku skrajne podejście uwidacznia się w wykorzystaniu dosłownie każdej sytuacji jako potencjalnej okazji do zawarcia transakcji.

Część osób jest jednak przeciwna podejściu mówiącemu, że warto negocjować i targować się. Uważają one, że negocjować nie wypada. Może nawet więcej — że targować się to wstyd.

Tym, którzy się obawiają lub mają wątpliwości, sugeruję zajrzenie w głąb siebie i poszukanie przyczyn takiego stanowiska. Dlaczego nie wypada? Dlaczego tak uważasz? Czego się boisz? Jednym z argumentów, które się pojawiały, gdy rozpoznawałem najczęstsze powody takiego myślenia, było przekonanie, że targując się, obrazisz drugą stronę oraz w jakimś sensie wyśmiejesz jej starania.

Wyobraź sobie, że ktoś uwielbia rośliny ogrodowe i poświęca się ekologicznej uprawie warzyw. Wkłada w to całe serce i olbrzymią część życia. Jak można targować się o ceny takich warzyw?

Z uprawiającym takie warzywa też bym się nie targował, natomiast z handlarzem, który nie żyje z uprawy, a z handlu, już tak, ponieważ należy odróżnić przykładową sytuację od całej większości. Tą większość można włożyć do worka z nazwą handel. Oferując swoje usługi oraz produkty, osoby, które decydują się na zajmowanie handlem, zakładają, że ceny mogą być ruchome. Jest to zupełnie naturalne i wpisane w handel.

Moja znajoma, Aleksandra Gelo, która prowadzi bardzo cenioną przez Klientów firmę, szczerze przedstawia swoją historię.

Przez długie lata wydawało mi się, że negocjacje to coś zarezerwowanego wyłącznie dla tzw. twardych sztuk. Unikałam tego tematu jak ognia. A co więcej, nieustannie towarzyszyły mi przekonania, że ja się do tego nie nadaję, że nie potrafię czy że po prostu jestem za słaba. No bo jak ktoś tak empatyczny jak ja może cokolwiek wynegocjować… Jak jednak pokazuje moje doświadczenie — i zapewne nie odkryję tu teraz Ameryki — negocjujemy codziennie, nie tylko w biznesie, ale także w życiu, z naszymi dziećmi, partnerami, szefem czy współpracownikami. Kiedy to zrozumiałam, zaczęłam przyglądać się sobie i pytać siebie, dlaczego tak bardzo uciekam od tego tematu.

Moje ograniczające przekonania, a zatem unikanie negocjacji, wynikały z braku pewności siebie, a także braku solidnej wiedzy na temat negocjacji. Co więcej, okazało się, że ja negocjowałam! Prawie każdego dnia… jednak z różnym skutkiem 😉

Kiedy ponad cztery lata temu porzuciłam etat i zaczęłam rozwijać swoją działalność szkoleniowo-coachingową, właściwie z dnia na dzień stałam się właścicielem, przedsiębiorcą, sprzedawcą, grafikiem, marketerem i swoją asystentką w jednym. Chcąc nie chcąc, musiałam sprzedawać swoje usługi, a zatem negocjować stawki i warunki kontraktów.

Im częściej spotykałam się z kontrahentami, tym większej wprawy nabierałam w prowadzeniu rozmów. Im częściej szkoliłam i prowadziłam procesy coachingowe, tym więcej sukcesów na swoim koncie zbierałam, nabierając przekonania, że jestem świetna w tym, co robię.

I w miarę jak rosła moja pewność siebie, zaczęły rosnąć moje umiejętności negocjacyjne. Przestałam obawiać się podawania stawek — takich, na jakie czułam, że zasługuję. Zaczęłam w pełni czuć swoją wartość jako profesjonalistka w swojej dziedzinie.

Wraz z pewnością siebie w biznesie zaczęłam także świadomie rozwijać asertywność w codziennym życiu. Nauczyłam się mówić wprost o swoich odczuciach, potrzebach, o tym, co lubię i czego nie lubię; podejmować decyzje, które są dla mnie najlepsze, słuchając siebie i w pełni ufając swojej intuicji.

Po drodze zrobiłam rewolucję w życiu prywatnym i biznesowym. Zrezygnowałam z kooperacji, które w moim odczuciu już mi nie służyły. Nabrałam odwagi, aby stawiać swoje warunki, w zgodzie ze sobą i swoimi wartościami. Nauczyłam się, że czasem należy odejść od stołu, kiedy druga strona stosuje nieczyste gierki, czasem zaś trzeba tupnąć nogą i ostro postawić na swoim.

Czy stałam się twardą sztuką i mistrzem negocjacji? Stałam się kobietą, która wie, czego chce, i nie boi się po to sięgnąć, a jednocześnie dba o zachowanie etyki i profesjonalizmu.

Jeżeli dalej się zastanawiasz, czy negocjować, to zapoznaj się z kolejnym przykładem.

Niektóre firmy stosują następujące podejście w wycenianiu swoich produktów i usług: najpierw pompują ceny, by następnie obniżyć je, jeżeli zachodzi potrzeba, o 30%, 40%, 50% i zadowolić swoich nabywców, którzy kupili tak drogi produkt w „wyjątkowo niskiej cenie”.

Dotyczy to marek odzieżowych, firm produkujących sprzęt sportowy, firm produkujących samochody premium i wielu innych.

Biorąc pod uwagę powyższe, co sądzisz o zaakceptowaniu ceny z cennika?

Bardzo celnie piszą negocjatorzy Fisher, Ury i Patton w książce Dochodząc do TAK:

Dla wielu ludzi miarą sukcesu w negocjacjach jest to, na ile druga strona zmieniła swoje stanowisko. Nawet jeżeli pierwsza oferta to całkowicie arbitralne oświadczenie typu „cena na metce” lub „cena detaliczna”, nabywcy często są szczęśliwi, otrzymując coś taniej. Nie sprawdzają rynku. Nie wiedzą, ile kosztowałaby ich najlepsza alternatywa. Tak więc czerpią satysfakcję z tego, że płacą mniej, niż wynosiła „pierwsza oferta”.

José Mujica, prezydent Urugwaju, nazywany najbiedniejszym prezydentem świata, bardzo przytomnie podkreśla, że za wszystko płacisz nie pieniędzmi, a własnym czasem i życiem. Czy to nie jest wystarczający powód, by przestać przepłacać i zacząć podchodzić do finansów bardziej uważnie?

To, że oferta danego sprzedającego została wypowiedziana, nie oznacza, że jest ostateczna. Oferta to tylko wizja wyceny opierająca się na pewnych przyjętych kryteriach.

Faktem jest, że sposobów spojrzenia na daną wycenę jest tyle, ile patrzących osób. Każdy może mieć inne kryteria. Kupujący może mieć zupełnie odmienne stanowisko niż sprzedający. Jeżeli kupujący potrafi odpowiednio przekazać swój punkt widzenia, istnieje szansa na to, że sprzedający przyjmie jego wizję jako akceptowalną albo właściwą i przychyli się do niej.

Czy to musi się odbyć na drodze konfliktu lub innych przykrości? Absolutnie nie musi. Nawet nie powinno i nie przypominam sobie sytuacji, by oferta przedstawiona we właściwy sposób spowodowała jakikolwiek konflikt.

Z czego rezygnujesz, jeżeli nie negocjujesz? Rzuć okiem na historię, którą wspomina mój przyjaciel: Pewnego razu ubiegałem się o pracę w korporacji. Miałem standardowo najpierw assessment center i rozmowę rekrutacyjną jako drugi etap. Wszystko poszło po mojej myśli, ponieważ kilka dni po rozmowie dostałem e-mailowo propozycję pracy z określonym wynagrodzeniem próbnym oraz wynagrodzeniem docelowym, jeśli okres próbny pójdzie zadowalająco dobrze.

Nie namyślając się długo, odpisałem na e-mail z własną propozycją wynagrodzenia. Poprosiłem o więcej zarówno w przypadku wynagrodzenia próbnego, jak i wynagrodzenia docelowego. Po kilku dniach otrzymałem odpowiedź pozytywną i nawiązaliśmy współpracę.

Na to samo stanowisko poza mną przyjęto trzech innych ludzi. Wszyscy otrzymali tę samą propozycję na starcie, to samo stanowisko i te same obowiązki. Jednak żadne z nich nie negocjowało swojego wynagrodzenia. Jak się później okazało, jeden e-mail sprawił, że przez cały okres pracy w tej firmie zarabiałem od nich więcej za tę samą pracę.

Warto pamiętać, że każda oferta, którą otrzymujemy, jest tylko propozycją. Rzadko kiedy jest czymś nienegocjowalnym. Co więcej, zazwyczaj pierwsza propozycja jest bardziej korzystna dla drugiej strony niż dla nas, dlatego zawsze warto chociaż spróbować przeciągnąć linę na naszą stronę.

Czasami wystarczy jedno pytanie, jedna propozycja, jeden telefon czy odpowiedź e-mailem. Zazwyczaj każda z tych czynności nie trwa dłużej niż 15 minut — a może przynieść oszczędności bądź dodatkowy zarobek w kwocie kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych. Niski próg podjętego „ryzyka” w postaci zadania pytania jest absolutnie nieadekwatny do potencjalnych wysokich korzyści, jakie możemy uzyskać.

Najważniejszy jest człowiek

Zapraszam Cię do bardzo interesującej przygody związanej z negocjacjami. Zanim jednak przejdę do pomniejszych zasad, muszę wspomnieć o wyjątkowo ważnej kwestii. Negocjujesz z człowiekiem. To z nim zawierasz porozumienie. To on jest ważny i na nim powinieneś się skupić. Nie na cenie, która jest tylko przedmiotem waszych ustaleń. Podmioty są dwa. Ty i druga strona. Bardzo chcę, byś to zapamiętał.

Abyś lepiej rozumiał, z czego tak naprawdę wynika zawieranie porozumienia, przytoczę opinię pochodzącą od osoby, którą bardzo sobie cenię. Wniosek ten został zbudowany w oparciu o badania. Uznaję go za absolutnie trafny i poparty także moim doświadczeniem.

Stuart Diamond, negocjator, wskazuje, że w osiąganiu porozumienia kluczowe są:

Sam wyciągnij wnioski.

Poniższa historia doskonale obrazuje to, że w negocjacjach najważniejszy jest człowiek.

Ciekawą dla mnie sytuacją były negocjacje sprzedaży nieruchomości komercyjnych o trochę mniejszej wartości. Zostałem w nie włączony na środkowym etapie, kiedy relacja między stronami już miała ciągnącą się parę miesięcy historię. Strony utknęły w impasie, rozmowy stanęły w miejscu. Negocjujących dzielił mur nie do przebicia. Ja reprezentowałem kupującego. Sprzedający stał twardo przy swojej początkowej wycenie nieruchomości na poziomie 3,3 miliona złotych i nie chciał obniżyć ceny ani o złotówkę.

Trochę mi zajęło przekonanie go, że jednak warto się dogadać, i ostatecznie stanęliśmy na 2,7 miliona złotych. Korekta o 600 tysięcy złotych bardzo zaskoczyła stronę, którą reprezentowałem, tym bardziej że przyjmowała ona za pewnik kwotę 3,3 miliona. Ja też myślę, że osiągnęliśmy wtedy atrakcyjny wynik, biorąc pod uwagę długotrwały impas.

Dodam, że cała zmiana nie odbyła się od razu, potrzebowaliśmy bowiem dwóch spotkań i trochę czasu do namysłu, przetrawienia. Proces zmieniania umocowanego stanowiska sprzedającego był bardzo ciekawy.

Musieliśmy z kupującym bardzo solidnie się przygotować. Naszym zadaniem było przede wszystkim otwarcie drugiej strony na dialog, bo na etapie impasu takiego otwarcia już nie było. Gdy otworzyliśmy się na obustronny dialog, zadaniem było stworzenie więzi i wzmocnienie wzajemnej sympatii w oparciu o znalezione podobieństwa i wiele innych czynników.

W całym procesie trzeba było odejść od ceny i transakcji oraz skłonić drugą stronę do spojrzenia w innym kierunku po to, by po powrocie do tematu transakcji relacja stron była zupełnie inna.

Szczegóły nie są istotne, bo schemat wyglądał jak wyżej. Człowiek jest najważniejszy. Narzędzia, których użyliśmy, przedstawiam właśnie w następnym i kolejnym rozdziale.

Rozdział 3.

Przygotowanie do negocjacji

Wstęp. Dlaczego warto się przygotować do negocjacji?

Zanim przejdę dalej, chcę, byś na pewno zrozumiał wagę przygotowania w negocjacjach. Na przestrzeni swojej dwudziestoletniej praktyki, zarówno prowadząc konsultacje negocjacyjne dla Klientów firmy Negocjator.Warszawa.pl, jak i prowadząc liczne warsztaty i wykłady, zbierałem podobne obserwacje. Mianowicie spotykałem się z absolutnym brakiem zrozumienia, że podstawą negocjacji jest przygotowanie. Dlatego zdaję sobie sprawę, że jego wagę trzeba wyjaśnić.

Zatem dlaczego warto przygotować się do negocjacji? Oto co powiedział Abraham Lincoln:

Jeśli miałbym osiem godzin na ścięcie drzewa, sześć z nich poświęciłbym na ostrzenie siekiery.

Pamiętam wiele negocjacji, które bez stosownego przygotowania kończyły się miernymi wynikami lub brakiem porozumienia. Pamiętam negocjacje, w których ten, kto był przygotowany, zyskiwał dla siebie lub swojej firmy o wiele więcej niż druga strona.

Dodatkowo, co równie istotne, gdy druga strona czuje, że jesteś przygotowany, zazwyczaj zgadza się na więcej. To właśnie brak przygotowania lub niewłaściwe przygotowanie jest częstym i zarazem krytycznym błędem w negocjacjach.

Na przygotowanie w negocjacjach warto spojrzeć jak na przygotowanie sportowca. Trudno sobie wyobrazić sukces bez przygotowania. Czy wyobrażasz sobie przypadkową osobę, która właśnie się dowiedziała o mających się odbyć za parę dni mistrzostwach i postanowiła wziąć w nich udział? Czy postawisz na jej wygraną, wiedząc, że startuje bez intensywnego treningu, odpowiedniej diety, wsparcia trenerów, fizjoterapeutów czy psychologa? Czy myślisz, że w ogóle ktoś dopuści ją do startu? Podobnie jest z negocjacjami.

Dlaczego zatem warto się do nich przygotować? Otóż przygotowanie:

Dla doświadczonych negocjatorów lub przedsiębiorców rozdział o przygotowaniu może być przypomnieniem i usystematyzowaniem wiedzy. Dla osób rozpoczynających przygodę z negocjacjami będzie źródłem podstawowych zasad związanych z przygotowaniem do negocjacji. Zaopatrzy je w potężną dźwignię i, mam nadzieję, doprowadzi do wielkiego sukcesu.

Przykładem, który przychodzi mi na myśl, kiedy myślę o przygotowaniu i jego wadze, jest sytuacja związana z wyprzedażą na koniec roku kalendarzowego, z którą niedawno się zetknąłem.

Zadzwonił zainteresowany produktem Klient, który wskazał, że identyczny produkt jest u konkurencji tańszy o około 8%. Przygotowywaliśmy się do wyprzedaży bardzo starannie i przed ustaleniem naszych cen robiliśmy analizę ofert konkurencji, pozycjonując nasze ceny najniżej na rynku, nieznacznie pod cenami konkurencji.

Doświadczony handlowiec, który odebrał telefon, był zaskoczony informacją przekazaną przez Klienta. Nie było wykluczone, że pojawił tańszy egzemplarz, byłoby to jednak niezwykłe. Jako profesjonalista handlowiec od razu poprosił Klienta o wskazanie konkretów. Otrzymał pełne informacje, które sprawdził jeszcze w trakcie rozmowy. Okazało się, że cena jest niższa nie o 8%, a o 1%, a wskazywany produkt jest o wiele bardziej zużyty niż nasz.

Bardzo ciekawe jest to, co się działo dalej. Klient najpierw stwierdził, że widział taki produkt tańszy o 8%, ale widocznie już został sprzedany. Nieco później w trakcie rozmowy, trochę przecząc sam sobie, wytłumaczył się, że widocznie coś musiało mu się pomylić. Ostatecznie w tym samym dniu kupił nasz produkt za cenę ofertową, bez dalszych pytań.

Podsumowując, elementy, które warto zauważyć, są następujące:

Wracając do pytania postawionego wyżej, czy możesz liczyć na sukces bez przygotowania?

Stosując usystematyzowane przygotowanie, osiągniesz w negocjacjach więcej. Zazwyczaj będą to co najmniej zyski oraz dobra relacja.

To jednak nie są jedyne korzyści przygotowania. Równie istotny jest jeszcze jeden aspekt. Problemem często wskazywanym jako istotny w negocjacjach są emocje. Są one niczym słoń, na którym siedzi jeździec symbolizujący rozsądek. Mają na nas olbrzymi wpływ. Z pewnością na emocje w negocjacjach możesz spojrzeć z wielu perspektyw.

Po pierwsze, osoby wskazujące je jako problem miały na myśli krępujące emocje. Osoby te odnosiły negocjacje do występowania przed publicznością i kojarzoną z tym tremą.

Po drugie, wskazania na emocje towarzyszące negocjacjom padały wtedy, kiedy pytany postrzegał negocjacje jako konflikt. To bezpośrednio się wiąże z uczuciem strachu, obawą przed odrzuceniem (z tym, że druga strona przestanie Cię lubić i się pogniewa), co spowoduje usztywnienie stanowiska, a być może nawet zakończenie negocjacji. W ten sposób możesz patrzeć na emocje, kiedy jeszcze nie przepracowałeś błędnego utożsamienia negocjacji z konfliktem. W większości przypadków takie postrzeganie jest niewłaściwe.

Po trzecie, w tzw. ogniu rozmów emocje mogą powodować, że padają zbyt pochopne słowa, deklaracje. Czasami zbyt lekkomyślnie proponowane są rozwiązania, które uprzednio nie zostały przemyślane. Trudno zachować zimną krew i okiełznać emocje, kiedy Ci zależy, gdy negocjujesz coś, co ma dla Ciebie znaczenie. Co innego negocjować cenę mieszkania, które traktujesz jako inwestycję, a czym innym jest negocjowanie ceny wymarzonego domu, w którym chcesz zamieszkać.

W tych wszystkich emocjonujących sytuacjach przygotowanie jest skutecznym lekarstwem, balsamem kojącym emocje.

Kiedy się przygotowujesz, to po prostu przewidujesz, wyobrażasz sobie i widzisz różnorodne rozwiązania oraz sytuacje. Myślisz o nich zawczasu, przeżywasz je. W trakcie rzeczywistych negocjacji nie są one żadnym zaskoczeniem. Jesteś przygotowany. Wtedy w Twoim wnętrzu pracujesz nie nad trudnym i wyczerpującym opanowaniem swoich emocji, tylko jesteś o parę kroków dalej. Jesteś skupiony na priorytetach.

Być może wydarzy się coś zaskakującego. To jest życie i nie wszystko jest do przewidzenia. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu masz jednak o wiele więcej siły i energii na stawienie czoła zaskoczeniu.

Wracając do porównania sportowego, uczestnictwo w turnieju bez uprzedniego przygotowania nie ma sensu. Podobnie jest z negocjacjami.

Chcę Ci pokazać, jak bardzo pomocne mogą być negocjacje w biznesie, szczególnie te, które zostały dobrze przygotowane. W kluczowych dla rozwoju firmy momentach to właśnie negocjacje mogą być narzędziem, które przestawi zwrotnicę i skieruje przyszłość na nowe tory.

A teraz odkryję karty historii na przykładzie sukcesu negocjacyjnego naszej firmy motoryzacyjnej Gołembiewscy.

Oprócz negocjacji od 2000 roku zajmuję się przede wszystkim współprowadzeniem samochodowych salonów i serwisów marki Mazda (Gołembiewscy.pl).

W latach 2006–2007 dzięki odpowiednim przygotowaniom osiągnęliśmy w naszej firmie coś niezwykłego. W tamtym czasie w Polsce nie było oficjalnego importera, przedstawiciela Mazdy. Firmy, które chciały sprzedawać nowe lub używane samochody tej marki, musiały sobie takie samochody zorganizować, najczęściej ściągając je z rynków europejskich.

Stanęliśmy wtedy przed sporym wyzwaniem. Z różnych powodów nie chcieliśmy angażować swojego kapitału w zapełnianie naszego placu samochodami. W finansowaniu bankowym także nie widzieliśmy atrakcyjnego wyjścia. Co więc zrobiliśmy?

Po pierwsze, przekonaliśmy jedną z dużych niemieckich grup dealerskich, że jesteśmy godni zaufania i konkretni. Nie było to proste, bo tak się składało, że początkowo niemieccy partnerzy podchodzili z pewną nieufnością do sąsiadów zza wschodniej granicy.

Po drugie, przekonaliśmy ich do tego, że otwiera się przed nimi wielka szansa na chłonnym rynku.

Po trzecie i najważniejsze dla nas, uzgodniliśmy, by przywieźli nam swoje auta, a my za nie zapłacimy, gdy zostaną sprzedane. Gdybyśmy natomiast nie mogli ich sprzedać, moglibyśmy je bezkosztowo zwrócić do Niemiec.

Był to olbrzymi sukces negocjacyjny, który miał dalekosiężne skutki, trwające do dziś. Dzięki temu, że sprowadzaliśmy Mazdy, zanim oficjalny importer wszedł do Polski (2008), do dziś mamy największy udział rynkowy w obszarze oddziaływania spośród polskich dealerów tej marki.

Bez odpowiedniego przygotowania nie osiągnęlibyśmy tego sukcesu. Przygotowywaliśmy się do tych negocjacji wspólnie z moim Tatą i Bratem. Mogę powiedzieć, że miałem się od kogo uczyć. Teraz tą wiedzą i doświadczeniem z chęcią dzielę się z Tobą.

A jak Ty sądzisz? Dlaczego przygotowanie do negocjacji jest dla Ciebie istotne? Które z argumentów przyjmujesz? Odpowiedz na te pytania teraz, zanim przejdziesz dalej. Zależy mi na tym, bo chcę, abyś wyciągnął maksymalne korzyści z dalszej lektury.

Etapy negocjacji

Zanim zaczniesz się przygotowywać czy układać strategię, chcę przybliżyć Ci podstawową wiedzę o etapach negocjacji. Chcę, byś uwzględnił ją, układając swoje działania, plan, opracowując swój pomysł na spotkanie z drugą stroną.

Modelowo wyróżniam osiem etapów negocjacji. Osobom, które nie są negocjatorami, wystarczy ogólna wiedza, więc na potrzeby niniejszego poradnika uprościłem ten podział, łącząc niektóre z nich. W efekcie otrzymałem pięć etapów, co jest o wiele bardziej przejrzyste. Pokrótce je omówię, gdyż jest to kluczowe dla odpowiedniego przygotowania do negocjacji oraz rozumienia dalszych zależności.

1. Przygotowanie do negocjacji. Tak jak dla zawodowego sportowca, tak i dla negocjatora czy prawnika przygotowanie jest absolutną podstawą. Jak się przygotowywać, jakie pytania musisz sobie zadać, co koniecznie musisz wiedzieć przed negocjacjami? To kwestie, które warto poznać szczegółowo. Omówię je dokładniej w tym poradniku.

2. Faza kontaktu. Dotyczy wstępnego umówienia, na przykład przez telefon. Taki kontakt służy głównie do umówienia spotkania, stworzenia pierwszego wrażenia. Celem tej fazy jest ustalenie, że się spotykacie, oraz gdzie i o której godzinie to nastąpi. To także moment na potwierdzenie, czego będą dotyczyły negocjacje. Jeżeli tego nie zrobisz, narazisz się na stratę cennego czasu, gdy na przykład po godzinie rozmowy okaże się, że jedna strona chce kupić, a druga oferuje tylko wynajem.

3. Faza budowania relacji i wymiany informacji. Jeżeli nie będziesz sobie zdawał sprawy, że jesteś w tej fazie, możesz na przykład zamiast skupić się na budowaniu relacji, zaufania i wiarygodności, zacząć składać oferty. Jest to fatalny i mający wiele konsekwencji błąd, typowy dla osoby, która nie zna podstaw negocjacji. Skutkuje tym, że zamiast poznawać potrzeby, cele i oczekiwania drugiej strony, możesz zacząć się targować i czynić ustępstwa.

Dlaczego budowanie relacji, poznanie celów i potrzeb drugiej strony jest aż tak istotne? W dzisiejszym świecie niemal wszystkie kontakty biznesowe klasyfikują się do długoterminowych. Przede wszystkim jednak do zbudowania atrakcyjnego porozumienia w większości przypadków będziesz potrzebował autentycznego otwarcia stron na dialog. Ponadto, mając zbudowaną relację, ułatwiasz sobie dostęp do informacji na temat celów i potrzeb, a te wpływają bezpośrednio na działania i wybory Twoich rozmówców.

Dodatkowo warto znać złotą zasadę fazy wymiany informacji, która brzmi: przed przystąpieniem do kolejnej fazy, czyli fazy ustępstw, wszystkie informacje (kwestie) muszą być na stole, muszą być omówione, znane. Po co? Na przykład po to, by nie okazało się, że poczyniłeś możliwe z Twojej strony ustępstwa, a druga strona stawia Ci dodatkowe warunki, o których nie było mowy wcześniej.

4. Faza argumentacji, ustępstw i targowania się. Wiedząc, że istnieje faza ustępstw, możesz poznać sposoby na to, by: radzić sobie z obroną Twojej pozycji i skuteczniej bronić się przed obniżeniem ceny, przed zmianą Twojego stanowiska. To jest też etap układania projektu porozumienia. Negocjacjom cenowym, ustępstwom i targowaniu się poświęciłem olbrzymią część tego poradnika.

5. Faza zamknięcia negocjacji. Do zamknięcia, czyli osiągnięcia porozumienia, nie musi dojść. Stanowiska mogą być na tyle rozbieżne, że nie znajdziesz płaszczyzny do zawarcia transakcji z drugą stroną. Warto pamiętać, że po zamknięciu sprzedaży następuje faza realizacji. Masz podpisaną umowę, zaangażowany kapitał, a do realizacji może nie dojść. Przykładem jest choćby kompromitacja FBI, które w drodze przetargu wyłoniło dostawcę nowego systemu informatycznego. Mimo wysłanych przelewów do fazy realizacji nigdy nie doszło i nie dojdzie. Nie wspomnę o podobnej sytuacji policji w naszym kraju.

Wybrane definicje, podstawowe pojęcia

Zanim przejdziemy dalej, przybliżę Ci teraz kilka kluczowych pojęć z obszaru negocjacji. Powinny one na stałe zagościć w Twoim słowniku. Chcę, byśmy ujednolicili terminy, które wielokrotnie będą poruszane także w dalszych częściach poradnika.

Negocjacje — definicją negocjacji, która do mnie przemawia, z pewnością jest ta zaproponowana przez Williama Ury’ego. Uważa on, że: Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. Ważne jest zrozumienie, że negocjacje to proces, czyli że zajmują one czas. Pamiętaj o tej definicji. Okazuje się bowiem, że negocjacje dotyczą nie tylko biznesu — negocjujesz prawie codziennie także w życiu prywatnym. Dodatkowego wyjaśnienia wymaga określenie „interesy są konfliktowe”. Oznacza to tyle, że są przeciwstawne, że mogą być rozbieżne. Nie oznacza natomiast, że jest lub musi być jakikolwiek konflikt. Czasami konflikt będzie. Czasami konflikt będzie występował tylko pozornie.

Cele negocjacyjne — cele to istota negocjacji, dla ich osiągnięcia negocjujesz. Druga strona negocjacji też ma swoje cele.

BATNA — jedno z podstawowych pojęć z zakresu negocjacji. Co ciekawe, zostało na tyle spopularyzowane, że nawet Francuzi, chroniący swój język w sposób wręcz nadwrażliwy, przyjęli je do swojego słownika. Negocjacyjna BATNA to z angielskiego best alternative to a negotiated agreement, czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia. Innymi słowy: jeżeli nie uzyskasz w negocjowanym porozumieniu tego, co chcesz, to jaka jest Twoja alternatywa, jakie jeszcze masz możliwości? Jeżeli aktualne warunki negocjowanego porozumienia są mniej korzystne niż Twoja najlepsza alternatywa, nie warto takich warunków przyjmować.

WATNA — poza BATN-ą istotna jest też WATNA (worst alternative to a negotiated agreement). O ile BATNA jest dla najlepszą możliwą alternatywą, o tyle WATNA jest tą najgorszą alternatywą, która może się wydarzyć, jeżeli do aktualnie negocjowanego porozumienia nie dojdzie. WATN-ę także można określić dla wszystkich stron negocjacji. W toku negocjacji, a przede wszystkim w toku przygotowania, szczególnie istotne jest określenie, co dla drugiej strony jest czarnym scenariuszem, na wypadek niepomyślnego zakończenia negocjacji. Dlaczego? Wspominam o tym nieco dalej.

Strona — jedna z osób/grup zaangażowanych w negocjacje. Negocjacje mogą być dwustronne (np. kupujący i sprzedający), trójstronne (np. inwestor, przedstawiciel władz powiatu i przedstawiciel organizacji działającej na rzecz ochrony środowiska) itd.

Partner — tak odnoszę się do drugiej strony, zamiast używać słów oponent lub przeciwnik. Słowo „partner” odzwierciedla kulturę negocjacji win-win, czyliwygrany-wygrany.

By lepiej zrozumieć, dlaczego używam słowa partner, przytoczę podpowiedź przygotowaną przez Profesora Dariusza Dolińskiego na potrzeby niniejszej książki:

„Ucieczka z pułapki gry o sumie zerowej”

W sytuacjach negocjacji cenowych mamy do czynienia z targowaniem się. Sprzedający obniża cenę, stwierdzając, że to jego ostatnie słowo. Kupujący nie wie jednak, czy sprzedawca nie blefuje (i może jednak to nie jest jego ostatnie słowo i sprzeda określoną rzecz jeszcze taniej) ani czy cena, którą właśnie słyszy, na pewno jest korzystna.

W warunkach negocjacji cenowych sprzedawca i klient są w sytuacji, która w naukach społecznych określana jest jako gra o sumie zerowej. Dokładnie tyle, ile jedna strona zyska, druga strona straci. Gra o sumie zerowej to zatem konflikt, brak zaufania, sprzeczność interesów i rywalizacja. Nie sprzyja to dobrej atmosferze, nie sprzyja też skutecznym negocjacjom.

Co można zrobić? Przyjrzyjmy się eksperymentowi Simona Blancharda, Kurta Carlsona i Jamiego Hyodo. Prosili oni swoich badanych, by wyobrazili sobie, że wchodzą do sklepu (połowa badanych do sklepu z meblami, pozostali do sklepu ze sprzętem RTV).

Przy poszczególnych artykułach są karteczki z cenami, ale można się tu targować. Badany ma wyobrazić sobie, że widzi coś, co mu się podoba (odpowiednio stolik albo odtwarzacz), a cena wynosi 80 dolarów. Po rozmowie ze sprzedawcą słyszy od niego, że ostateczna cena tego przedmiotu wynosi 64 dolary. Badani mają teraz zadeklarować, czy kupiliby ten przedmiot.

Twierdzącej odpowiedzi udziela około 38% procent odwiedzających w wyobraźni sklep meblowy i 40% odwiedzających sklep ze sprzętem RTV.

W innych wariantach eksperymentu sprzedawca mówi finalnie trochę co innego: „Ostateczna cena to 64, ale pod warunkiem że zachęcisz ludzi do odwiedzin tego sklepu na portalu społecznościowym” albo „Ostateczna cena to 64 dolarów, ale pod warunkiem że opowiesz o tym sklepie znajomym”. Obiektywnie rzecz biorąc, transakcja jest w tym przypadku mniej korzystna. Nie dość, że płacimy 64 dolary, to jeszcze dodatkowo musimy coś zrobić!

A jak wyglądają teraz wyniki? W przypadku, gdy trzeba będzie coś napisać na portalu społecznościowym, na zakup decyduje się ponad 60% oglądających stolik i 64,5% zastanawiających się nad kupnem odtwarzacza. A jeśli trzeba będzie opowiedzieć o sklepie znajomym? Odpowiednie wartości wynoszą teraz 60% i aż 78,5%! Dlaczego?

Dlatego, że teraz klient widzi sytuację nie w kategoriach gry o sumie zerowej, ale w kategoriach reguły wzajemności: sprzedawca robi coś dla mnie (obniża cenę), a ja muszę w zamian zrobić coś dla niego (zamieścić wpis na portalu, opowiedzieć znajomym). Teraz nie ma konfliktu, nie ma rywalizacji, nieufność jest zredukowana.

Strategie negocjacyjne — określony sposób podejścia do negocjacji lub opracowany plan negocjacji, mający w efekcie doprowadzić do osiągnięcia celu lub porozumienia w pertraktacjach z pozostałymi uczestnikami.

Styl negocjacji — określenie wskazujące sposób, w jaki negocjator prowadzi negocjacje oraz jak wykorzystuje umiejętności negocjacyjne. Określenie to wskazuje także na postawę negocjatora. Najczęściej wyróżnia się postawy: agresywną (nastawioną na rywalizację), kooperatywną (nastawioną na współpracę), unikającą (styl nastawiony na uniknięcie negocjacji), dążącą do kompromisu, dostosowującą się (dopasowującą się do wymagań). Każdy negocjator ma swój indywidualny sposób podziału stylów negocjacyjnych.

ZOPA (zone of possible agreement) — negocjacyjna przestrzeń możliwego porozumienia, w której spotykają się interesy stron, umożliwiając porozumienie. Gdy nie ma ZOPA, zazwyczaj nie ma też mowy o porozumieniu.

Poszerzenie tortu — wyjście poza schematy myślenia i domyślne założenia w poszukiwaniu innych, kreatywnych rozwiązań, dzięki którym wszystkie strony odejdą od stołu „syte”. Poszerzanie tortu omawiam też w technikach negocjacyjnych jako przykład pozytywnego podejścia.

Beton — żargonowe określenie na stronę, która twardo trzyma się swojego stanowiska.

Negocjacje lose-lose — określenie negocjacji, w których żadna ze stron nie wygrywa. Pojęcie to używane jest także w teorii gier w ekonomii, skąd prawdopodobnie pochodzi, podobnie jak następne dwa pojęcia.

Negocjacjewin-lose — określenie negocjacji lub sytuacji negocjacyjnej, w której jedna ze stron zyskuje kosztem drugiej, zwycięstwo jednej oznacza porażkę drugiej.

Negocjacje win-win — określenie negocjacji lub sytuacji negocjacyjnej, w której obie strony po odejściu od stołu negocjacyjnego są wygrane, a wypracowane rozwiązania często charakteryzują się kreatywnym podejściem, uwzględnianiem potrzeb i celów pozostałych uczestników negocjacji.

Jak się przygotować do negocjacji? Szybkieprzygotowanie

Rozpocznę od krótszej, prostej wersji przygotowania. Takiej, która powinna zadziałać w większości nieskomplikowanych sytuacji. Następnie przedstawię wersję rozbudowaną, dla największych lub ważnych dla Ciebie negocjacji, która polega na opracowaniu listy pytań i formularza przygotowania.

W krótszej wersji przygotowania warto zwrócić uwagę na następujące elementy:

1. Podstawowe zagadnienia takie jak:

a. Cele — o ile z określeniem swoich celów nie powinieneś mieć większego kłopotu, o tyle z celami drugiej strony może nie być tak łatwo. Być może w toku przygotowania nie będziesz w stanie ich wskazać. W takiej sytuacji cele należy poznać podczas rozmów z drugą stroną (o ile to możliwe, już w fazie kontaktu, a najczęściej w fazie budowania relacji i wymiany informacji).

b. Potrzeby — są budulcem celów i zarazem ich uzupełnieniem, rozszerzeniem. Chcesz osiągnąć cele, by spełnić stojące za nimi potrzeby. Podobnie jak z celami, może zajść konieczność dowiadywania się o potrzebach drugiej strony w trakcie rozmów.

c. Kwestie — to po prostu wszystkie punkty, które muszą zostać ustalone.

d. BATNA — czyli najlepsza alternatywa w sytuacji, gdyby warunki ustalone podczas tych negocjacji nie do końca Ci odpowiadały.

Komentarz: Każdy z powyższych elementów należy określić dla wszystkich stron negocjacji; czasami stron jest więcej niż dwie.

2. Kim jest druga strona? Jak poznać drugą stronę?

3. Jak przekonać drugą stronę?

Mając zbadane cele i potrzeby drugiej strony, dobierzesz właściwy przekaz i użyjesz argumentów, które trafią prosto w cel. Łatwiej będzie osiągnąć naprawdę satysfakcjonujące porozumienie. Więcej o ważnym temacie argumentowania napiszę treściwie, choć skrótowo w akapicie „Jak przekonać drugą stronę”. Zajrzyj tam koniecznie. Mając określone, zbadane kwestie, będziesz się poruszał po transakcji z wielką łatwością, jak po mapie, którą znasz na pamięć. Kwestie możesz też zebrać w pakiety i uzależnić jedne elementy od drugich (to obszerny temat, więcej o pakietach piszę w części poradnika dotyczącej ustępstw). Z kolei BATNA pozwoli Ci znaleźć punkt odniesienia, zapewni Ci swego rodzaju bezpieczeństwo.

Teraz po kolei omówię wskazane wyżej elementy szybkiego sposobu przygotowania.

1a. CELE

Zacznij od celów. Negocjujesz po to, by osiągnąć cel. Trzeba o tym pamiętać na każdym etapie negocjacji. Cele powinny być mierzalne, ambitne, motywujące. Najmocniejsze i najbardziej wartościowe cele to te, które są osadzone w realiach drugiej strony negocjacji. W toku ustalania, jakie działania chcesz wykonać, by osiągnąć cel, wybierz tylko te, które Cię do realizacji celu przybliżają. Pozostałe prawdopodobnie nie mają dla Ciebie żadnego znaczenia.

Co to znaczy, że wybierzesz tylko te działania, które Cię zbliżają do celu?

Tak jak wspomniałem wcześniej, uprościliśmy, że modelowo w negocjacjach kluczowe są następujące etapy:

Czasami jednak z konieczności w ramach prowadzonych negocjacji możesz ominąć np. fazę budowania relacji, jeżeli Twoje negocjacje mogą trwać tylko parę minut, bo na przykład Twój samolot zaraz odlatuje, a Ty chcesz się dostać na pokład, gdy boarding jest zakończony.

Ustalenie celów może działać na Twoją korzyść lub zadziałać przeciwko Tobie. Dlaczego przeciwko Tobie? Ustalenie celu jest bronią obosieczną. Mianowicie każdy ma naturalną tendencję do osiadania na laurach, odpoczynku i relaksu po osiągnięciu zamierzonego celu. Zaznaczę też, że Twoja mowa ciała może wyraźnie pokazywać, iż osiągnąłeś ważne dla Ciebie cele (np. gdy się odchylasz do tyłu na oparcie swojego siedzenia).

Dla nieświadomej swojego ciała osoby jest to zupełnie automatyczny i niezależny od woli mechanizm. Dobry negocjator wie, że takie detale mogą być zabójcze w kontekście dalszych sukcesów w negocjacjach, dlatego uczy się świadomości własnego ciała i jak największej kontroli podobnych mechanizmów.

W toku rozmów warto pamiętać o automatycznych mechanizmach. Świetny negocjator powinien też być dobrym i świadomym obserwatorem. Być może w momencie, w którym osiągasz swoje cele i czujesz, że jeszcze jest dużo do ugrania, zdecydujesz się podnieść sobie poprzeczkę? Zapewniam, że warto.

Warto też uświadomić sobie, jakie cele mają pozostałe strony w negocjacjach. Jeżeli pominiesz ten punkt, niejednokrotnie okaże się, że Twoje argumenty trafiają jak kula w płot lub robisz niepotrzebne ustępstwa, które nie mają znaczenia dla drugiej strony.

Negocjator i wykładowca Stuart Diamond w swojej świetnej książce pod tytułem Zdobądź więcej przywołuje następującą sytuację.

Ojciec pewnej kobiety przeszedł wylew i chciał przed ukończeniem rehabilitacji wypisać się ze szpitala:

— Po co tak się spieszysz do domu? — zapytała córka.

— Żeby wyprowadzać psa — odparł ojciec.

— Tato, jeśli nie skończysz rehabilitacji, w ogóle nie będziesz mógł wychodzić z psem.

Ten krótki dialog wystarczył, by ojciec został w szpitalu. Czasami pomaga wskazanie drugiej stronie, że jej działania są niezgodne z jej celami.

„Dlaczego jest to dla Ciebie istotne?” — pyta Karolina w jednej sytuacji negocjacyjnej, gdy po raz kolejny słyszy, jak jej partner w negocjacjach wraca do jednego z elementów przedstawionej mu oferty. Czemu Karolina o to pyta? Czego tak naprawdę chce się dowiedzieć?

Jednym z elementów profesjonalnego przygotowania do negocjacji jest zbadanie celów negocjacyjnych zarówno jednej, jak i drugiej strony. Ta wiedza nie tylko otwiera przed negocjatorem możliwość osiągnięcia porozumienia, ale także umożliwia dobór odpowiednich narzędzi.

Wspomniałem, że wyznaczanie celów jest obarczone pewnym ryzykiem. Zobrazuję to na przykładzie sytuacji negocjacyjnej wygrany-przegrany (negocjacje tzw. jednostrzałowe) z mojego doświadczenia. W 2007 roku prowadziłem negocjacje ceny mieszkania razem z moim Klientem, który zawodowo jest sprzedawcą. Dodam, że jednym z lepszych.

Mój Klient był zdecydowany na zakup mieszkania i chciał je kupić jak najtaniej (cele Klienta). Mnie zależało na prowizji, chciałem też wypróbować nowe strategie w negocjacjach cenowych i sprawdzić ostatnie pomysły na trening negocjacyjny (moje cele).

Siedzieliśmy w biurze dewelopera, po drugiej stronie stołu dyrektor sprzedaży, osoba jak najbardziej decyzyjna, zdeterminowana, by sprzedać nam wybrane mieszkanie i jak najszybciej zakończyć inwestycję, w której zostało już do sprzedania tylko parę lokali (jego cele). Jako kupcy mieliśmy idealną sytuację.

Minęło już półtorej godziny rozmów i budowania relacji, spokojnie przyjmowaliśmy kaskadę ustępstw drugiej strony oraz konsekwentnie się powstrzymywaliśmy od zaproponowania swojej ceny. Nie robiliśmy tak dlatego, że kierowaliśmy się zasadą „profesjonalista podaje swoją cenę w ostatnich 15 minutach”. Po prostu badaliśmy możliwości drugiej strony.

Wraz z upływem czasu można było odnieść wrażenie, że zbliżamy się do finału, bo ustępstwa były coraz mniejsze i trudniej je było osiągać. Ostatnia oferta dawała łączną obniżkę z 670 tysięcy na 570, czyli o 100 tysięcy złotych, a więc bardzo dużo.

Wraz ze wzrostem napięcia i wszechobecną elektryzującą magią tej kwoty mój Klient przejął prowadzenie rozmowy i pospiesznie odrzekł: „Zgoda”. Osiągnęliśmy o wiele więcej, niż zakładaliśmy początkowo, bo naszym celem była obniżka o 50–55 tysięcy.

A jednak pozostał pewien niedosyt, poczucie, że można było zyskać jeszcze więcej. Co się wydarzyło? W sytuacji, gdy człowiek osiąga założony cel, naturalną tendencją jest chęć jak najszybszego odbioru nagrody. Niezależnie od tego, czy mój Klient nie podniósł sobie w odpowiednim momencie poprzeczki, czy zwyczajnie poniosły go emocje, z pewnością uległ właśnie tej pokusie.

Jako świadomy już wtedy negocjator wiedziałem, że jest jeszcze pole do dalszej rozmowy, tym bardziej że nie zdążyliśmy podać naszej ceny.

Dlaczego świadomość celów jest tak ważna? Dlatego, że cele są istotą negocjacji. Negocjujesz przecież po to, by osiągnąć cel.

Sportowiec, który chce wziąć udział w olimpiadzie, poddaje się określonemu rygorowi. Temu jednemu, najważniejszemu celowi podporządkowuje wszystko. Rezygnuje z wielu potrzeb, bo widzi tę jedną, w danym momencie najważniejszą, potrzebę zwycięstwa. Wszystkie swoje kroki kieruje w stronę celu, bo jak mówił Sokrates: Jeżeli naprawdę chcesz dojść do Olimpu, to musisz zadbać o to, aby każdy Twój krok skierowany był w jego stronę. Oznacza to, że negocjując, warto spośród niezliczonej liczby możliwych do wykonania działań skupić się przede wszystkim na tych, które zbliżają Cię do wyznaczonego celu.

By ułatwić osiąganie celu, wyobraź sobie efekt końcowy, niech stanie się on dla Ciebie punktem wyjścia. Wyobraź sobie siebie w tym miejscu, w momencie osiągnięcia celu. Wyobraź sobie, jak tam dojść, zaczynając od końca — jaki był poprzedni krok, ten przed osiągnięciem celu. Następnie — co sprawiło, że jesteś o krok przed celem i tak dalej, aż do miejsca, w którym jesteś w tym momencie. To sprawdzona metoda i działa.

W marcu 2015 roku zapragnąłem zostać trenerem Reprezentacji Polski przygotowującej się do Mistrzostw Świata w ramach Turnieju Negocjacyjnego WNR 2015. Wyobraziłem sobie efekt końcowy w postaci zwycięstwa prowadzonej przeze mnie drużyny w obu kategoriach — za zdobyte punkty i za styl prowadzenia negocjacji. Wyobraziłem sobie ten efekt i zacząłem się cofać o krok, aż znalazłem się w swojej teraźniejszości, w momencie gdy spacerowałem po ulicach Warszawy. Zrezygnowałem ze wszystkich projektów, z których mogłem zrezygnować, a które nie zbliżały mnie do celu. Następnie krok po kroku rozpisałem tę drogę i zacząłem nią konsekwentnie podążać.

Wyznaczanie celów jest ważne nie tylko w negocjacjach biznesowych, ale także w życiu prywatnym. Stosuję tę metodę od wielu lat i gorąco ją polecam — można osiągnąć zadziwiające efekty w bardzo wielu dziedzinach.

Na koniec jeszcze jedno — chyba najważniejsze spostrzeżenie dotyczące celów. Co różni dobre negocjacje od tych gorszych? W słabych jakościowo negocjacjach każda ze stron ma swoje cele, negocjuje z pozycji własnego punktu widzenia, przykładowo oferując: „Dam ci za to pięćset złotych”, na co w odpowiedzi słyszy: „Za mniej niż siedemset nie sprzedam”. Cała energia trwoniona jest na umacnianie i obronę własnego stanowiska i każda ze stron tylko na tym się skupia. W dobrych negocjacjach dochodzi do poszukiwania wspólnego interesu; wzajemnego wysłuchania i zrozumienia stron. To zupełnie inne negocjacje i wielokrotnie o nich mówię.

Zależy mi, abyś wyniesioną z lektury poradnika wiedzę zastosował w prowadzonych przez siebie negocjacjach. Aby odnieść ją do swoich sytuacji negocjacyjnych, wybierz dwustronne negocjacje, które chcesz przeprowadzić, lub takie, które już miały miejsce, i po kolei rozpisuj poszczególne elementy przygotowania. W tym punkcie rozpisz cele:

Twoje cele

Cele drugiej strony

Notatki

1b. POTRZEBY

Zejdźmy o poziom głębiej niż cele. Za celem, który obierasz, stoją potrzeby, które chcesz zaspokoić. To potrzeby są pierwotne, dopiero z nich wynikają cele. Uświadomienie, jakie to potrzeby, może Ci rozjaśnić sytuację i doprowadzić do zaskakujących wniosków.

Wyobraź sobie, że zastanawiasz się nad zakupem samochodu. Jeżeli uświadomisz sobie, że potrzebą, którą chcesz zrealizować, jest potrzeba przemieszczania się, a nie potrzeba budowania prestiżowego wizerunku, może się okazać, że zakup samochodu nie jest konieczny. Twoją potrzebę zrealizujesz w pełni i o wiele taniej, na przykład jeżdżąc taksówkami oraz od czasu do czasu wynajmując samochód z wypożyczalni.

Kiedy znasz swoje potrzeby, nie zapominaj, że równie ważne są potrzeby pozostałych stron negocjacji.

Załóżmy, że sprzedajesz samochód i jesteś u potencjalnego kupującego, z którym rozmawiałeś przez telefon. Wyobraź sobie trzy warianty sytuacji:

1. W pierwszym wariancie nie potrafisz określić żadnej potrzeby, jaką Twój samochód ma spełnić u tego konkretnego kupującego. Dodatkowo ten kupujący nie mówi Ci, jakie są jego potrzeby, a Ty o to nie dopytujesz. Czy będzie Ci łatwo trafić do tej osoby z Twoimi słowami?

Wpisz w tabelkę domniemane potrzeby drugiej strony:

Potrzeby drugiej strony

2. W drugim przypadku potrafisz u tego potencjalnego kupującego stwierdzić trzy potrzeby, które zostaną zaspokojone dzięki zakupowi. Są to potrzeby np. bezpieczeństwa (wozi rodzinę), prestiżu (w jego branży samochód jest wyznacznikiem statusu) i słuchania muzyki (jest melomanem, uwielbia dobre systemy dźwiękowe, takie jak ten w Twoim samochodzie). Czy w tej sytuacji będzie Ci łatwiej trafić z argumentacją i przekazem?

Wpisz w tabelkę stwierdzone potrzeby drugiej strony:

Potrzeby drugiej strony

3. Załóżmy, że potrafisz znaleźć osiem potrzeb, które chce zaspokoić kupujący. Trzy główne wskazane w punkcie b i pięć podrzędnych (np. bezpieczeństwo zakupu — masz krajowe auto z salonu, z całą historią itd.). W której sytuacji (a, b czy c) jesteś w lepszym położeniu w trakcie negocjacji?

Wpisz w tabelkę potrzeby drugiej strony:

Potrzeby drugiej strony